文档介绍：高速铁路乘务工作实务项目二:高速铁路乘务人员的基本要求任务3:高速铁路乘务工作技巧列车服务技巧服务用语技巧学****目标:知识点:列车处理特殊情况的技巧一、列车服务技巧(一)塑造积极热情的第一印象“先入为主”的第一印象会产生重要影响,迎宾服务作为旅客服务的第一步,十分重要。一、:简单归纳为:发必齐,须必剃,甲必剪,妆必淡,帽必正,鞋必净。统一制服,佩戴职务标识,淡妆上岗。一、:“十字”礼貌语:“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。讲普通话,语调亲切,音量适中。“别客气”、“请稍等”、“您慢上”、“请出示车票”、“请注意脚下”等。一、:站立是列车迎宾的最基本的举止。一、列车服务技巧(二)列车广播要热情洋溢女乘务员:声音应清脆明快、细腻甜美。男乘务员:声音应洪亮有力、简洁干练。用词恰当,语言清晰,表达准确,音量适量。一、列车服务技巧(三)补票:犯规的“上帝”仍然是上帝查票时,语言亲切,要据理说事,态度和蔼。查票前,做好宣传,时机要恰当。