文档介绍：物业费催缴办法
一、有效催缴物业费的前提与基础
1、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提
物业管理小区的实践揭示:作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况,也只有熟悉了小区的这些基础性数据,才能在收费工作中做到心中有数,得心应手,准确扎实地开展工作,有效地应对业主就小区物业相关事务的提问,专业、及时地回答业主、住户的问题,方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。
若收费员业务不熟、不精,不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况,那么你的服务工作与效率就会大打折扣,就会产生这样的场景:见到前来交纳物业管理费的业主时,由于对业主不熟悉,就会向其提问:“请问您是住第几单元,你是住在几号房?”,如此的提问,虽然从表面上来看也并无不妥,但是当你仔细推敲以后就会发觉,这反映了收费人员业务不熟,不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑:你来了那么久了,还不认识我,你们都在做什么工作?业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差,产生不良的负面阴影,进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员,熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。
二、掌握一定的顾客心理学,并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础
物业管理小区的业主来自五湖四海,文化层次、教育背景、生活习性各不相同,相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受,所产生的效果也不尽相同,同样的服务,有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬;而有的业主会得出相反的反应,对同样的物业服务却颇有微词,经常横挑鼻子竖挑眼。因此,要有效地进行小区物业服务费用的催收工作,服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外,还需要学习与掌握相关的心理学知识,掌握基本的顾客心理学,并运用这些知识与业主进行有效地沟通,才能解决业主长期欠费的难题。
在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时,收费员就应主动与业主沟通,了解业主、住户欠费的原因,倾听业主的反映,而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展,人们的生活节奏加快,生活与工作压力明显加大,有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾,这也是属于正常的事情。为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾,业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢?从心理学的角度来分析,此时欠费业主心里是充满矛盾,主动来交吧,会感觉心里很不平衡,又觉得很失自尊,有满肚子的“苦水”没有地方倾诉,从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子,所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的,使对方首先低头,以满足其心理需求。因此,物业服务单位不要与业主斗气、争高低,通过与业主的沟通,对于业主可以考虑给业主下台的阶梯,物业服务单位要有得理且挠人的胸怀,让业主吐吐腹中的“苦水”,喧泻胸中的忧闷,让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。
收费员在平时的工作中,在发现小区业主有倾向性地开始欠费时,就应该主动与业主进行沟通,了解业主欠费的原因,分析业主欠费的动机与实质,多提倡欢迎业主对服务过程中的质量问题提出意见与建议,同时耐心向其解释物业管理服务的内容,以及物业服务企业