文档介绍：南京苏宁集团实****心得体会
南京苏宁集团实****心得体会
姓名班级学号在我的大三生涯中,有幸来到苏宁南京板桥总部呼叫中心的回访组实****了一个月零2天,在此收获了一笔钱,一身肉,和以下观点:
我所在的回访组使用的计算机网络平台信息系统是大多数人使用的SAP(systems applications and products in data processing )系统,SAP是一款用于ERP(企业资源计划)管理的软件,覆盖了企业的工程设计、采购、库存、生产销售和质量等领域。当我们拥有了自己的权限之后,我们可以通过权限,登陆客户服务系统,接听和拨打客户的电话,从而达到为客户服务的效果。刚到苏宁时,我们能做的只是服从上面安排,到资深的老员工旁边旁听,因为我是第一批实****生,所有员工都能是我的老师,所以我称每个老员工为老师,因此很多老员工愿意帮助我,以至于第一天实****到一半时,我就在一个老员工的帮助下,拨打了我的第一通电话,当时声音没有抖,是完全没有声音,最后乱说一气,教我的很后悔。那一通电话告诉我,我是在和真人打交道,不能胡闹。我们每天的流程是:
上班打卡、晨会(8:25-8:30)、工作(8:30-11:00)、午饭(11:00-11:30)、午休(11:30-12:00)、工作(12:00-17:25)晚会(17:25-17:30)、下班打卡。工作中我发现,每天电话打通并有效解决的高峰期,并不是在我的工作时间范围内,一半顾客有空的时间在午饭前后,和晚饭前后;在我早上和中午开始工作的时间里,顾客大部分是不愿意接听电话的,早上8点半至9点半甚至是10点,拒访率都很高,当10点慢慢进入状态后工作一个小时,到了吃午饭的时间了,而那时是顾客最愿意接听电话而且有足够时间回答我们的监管问句的。当我吃完午饭并休息到12点,一般顾客已经吃完午饭,迫不及待地想午睡,以保持下午的工作状态,而这时我正好开始工作,此时的拒访率还是很高,就算接听并接受回访,顾客的满意度也会随着当时的心情骤减,这种状态一般要保持到14点-15点左右。当过了15点,进入状态一个多小时,到了16点-17点时,是一般顾客下班高峰期,这个时期一般都在准备下班或者在下班的路上,此时回访成功率同样很低。我每天赶工作量,尽量选择在每天的两个时段。而这只是工作日的情况,到了周末,一般顾客是不太愿意接受回访,拒访率更是居高不下。但是我们组的休假制度是:周末尽量不给安排,要安排,一个月仅一天可以在周末。由此我想到了一个词语,叫“黄金时段”,在这个时段里,顾客接电话的热情最高,回访成功率最高。
这个时段大概在工作日的10点-12点,15点-16:30,上文所说的我每天赶工作量的两个时段,也就是这两个时段。但过了17:30,到了大概18:00左右,顾客一般很愿意接受回访,这种状态一般可以延续到20点左右。而这时我早已经在宿舍洗澡了,能容纳上千人同时工作的呼叫中心,仅仅留下很少一部分人在工作。当我问起协管,我们部门的单子每天有多少处理不掉时,她告诉我,像这样的高峰期,每天能处理掉的,只是一小部分。
呼叫中心的职责就是与顾客高效沟通,以意识到企业销售、配送等环节上的不足。因此,我认为既然目的在此,虽然有白晚班的安排,这样的排班还是存在很大问题的,在很多不利于回访的时段上,浪费了很多人力,在很多利于回访的时段上,人