文档介绍：:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。第二章员工礼貌礼仪要求所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。尽量称呼客人姓名尊称。与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。”接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。任何时候都不允许打私人电话。在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。尊敬上司,见面主动问好,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。第三章员工工作行为规范员工上班前不吃带异味的东西,当班时不嚼口香糖。保持良好的仪容仪表、精神状态。站姿端正,不倚不靠,不打堆聊天。对待宾客热情、主动,贯彻“宾客第一”的服务精神,礼貌待客,不卑不亢。自始至终,微笑服务。对待宾客“请”字当头,“谢”不离口;接电话时应先说;“您好,***餐厅。”写单时不准伏在服务桌上。任何时候都不能将托盘放在客人台面上,不能将托盘随意搁放。在餐厅内保持走路轻而迅速,但不能奔跑,不准突然转身或停顿。服务时,与客人保持一定距离,不准靠在客人身上,不准碰撞客人的椅背。服务时,与客人交谈,应注意避免正对食物。工作中,同事间须相互照应、协作服务。工作中,碰到宾客或上级,必须打招呼。工作时做到“四勤”。眼勤:眼观六路,留意客人的需要;嘴勤:招呼客人,热情应答;手勤:见事做事;腿勤:巡台,服务及时。在客人就餐区,任何时候都不得有下列行为:梳头、吐痰、修指甲、吹口哨