文档介绍：:..,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据测量结果,改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。,负责对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求,并编制《顾客满意程度测量结果及分析报告》。、预防或改进措施。。,作为对质量管理体系业绩的一种测量。、来函、来访、传真等方式进行的咨询,由营销中心予以记录、收集和组织解答。,了解掌握市场动态和顾客需求动向,与顾客沟通、收集有关信息,及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉,相关方的信息反馈(如媒体、消费者组织等)等渠道获取顾客满意程度的信息。,服务等方面的意见,并递交有关部门。《质量信息反馈表》及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量管理部,以便采取必要的纠正、预防措施,具体执行《改进控制程序》。,营销中心向顾客发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度,收集相关意见和建议,调查表回收率应争取达到80%以上,以便于统计分析。、分析和计算,具体方法如下:a)每份调查表,顾客满意程度的满分为100分,并按栏目(或子栏目)进行分配:产品实物质量:40分服务:20分其中:服务设施5分;服务及时性10分;服务态度5分商业信誉::20分其中:合同执行10分;实现承诺10分价格:10分交付:10分b)每一栏目(或子栏目)设五个选项(很满意、满意、一般、不太满意、不满意),其评分系数分别为1、、、、0,以确定顾客对此栏目(或子栏目)的满意系数;c)将每一栏目(或子栏目)的满意系数乘其满分值,求得此栏目(或子栏目)顾客满意分;d)将所有栏目(或子栏目)的顾客满意分合计,得出顾客的满意程度的评分;e)将本次调查所收集的全部顾客满意分求和,并除以调查表份数,得出本次调查的顾客满意程度