文档介绍：如何识别客户的利益点
内容及进行项目
内容
特性指产品设计上给予的特性及功能。
优点指产品特性的利益。
特殊利益指能满足客户本身的特殊需求。
将特性转化为特殊利益的技巧:
·步骤1:从事实调查中发掘客户的特殊需求;
·步骤2:从询问技巧中发掘客户的特殊要求;
·步骤3:介绍产品的特性(说明产品的及特点);
·步骤4:介绍产品的优点(说明功能及特点的优点);
·步骤5:介绍产品的特殊利益。
为客户寻找购买的理由:
·商品给他的整体印象
·成长欲、成功欲
·安全、安心
·人际关系
·便利
·系统化
·兴趣、嗜好
·价格
·服务
进行项目
●完成练习十四:特性、优点及特殊利益的练习。 20分钟
将特性转换成利益的技巧
大家已经知道了,产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性,例如:从材料着手:如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺;从功能着手:如录影机具有定时录影的功能;从式样着手:如流线型的设计。
每一样产品都有它具有的特性,不管您知不知道它是什么或会不会使用,它已存在产品身上。
而产品的优点则是指产品特性的利点,如:棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻;传真机有记忆装置,能自动传递到设定的多数对象;组合的隔间能随时移动等。
特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求,例如:
您每天都要和国外各分公司联络,因此使用传真机的速度较快,能节省大量的国际电话费。
牙膏有苹果的香味,闻起来很香,让您家的小朋友每天都喜欢刷牙,可避免牙齿被蛀。
这双鞋是设计在正式场合穿的,但鞋底非常柔软富有弹性,很适合步行上下班的您来穿。
特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度,赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好,但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机,真正影响客户购买决定因素,绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点,若不能让客户知道或客户不认为会使用到,再好的特性及优点,对客户而言,都不能称为利益。
反之,若您能发掘客户的特殊需求,而能找出产品的特性及优点,满足客户的特殊需求,或解决客户的特殊问题,这个特点就有无穷的价值,这也是销售人员们存在的价值,否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献,就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。
如何让客户得到最大的满足呢?销售人员带给客户累积的特殊利益愈多,客户愈能得到最大的满足。
也就是说,我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧,具体步骤如下:
步骤1:从事实调查中发掘客户的特殊需求;
步骤2:从询问技巧中发掘客户的特殊要求;
步骤3:介绍产品的特性(说明产品的及特点);
步骤4:介绍产品的优点(说明功能及特点的优点);
步骤5:介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊需求,能带给满足客户特殊需求)。
为客户寻找购买的理由
想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢?其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢?A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭,而这家饭店又不是最便宜,您仔细想想看,当您决定购买一些东西时,是不是有时候您很清楚您购买的理由?有些东西也许您事先也没想到要购买,但是一旦您决定购买时,总是有一些理由支持您去做这件事。
我们再仔细推敲一下,这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车,省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点,但真正的理由是她路边停车的技术太差,常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情,这种微型车,车身较短,它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰,她就是因为这个利益点才决定购买的。
因此,我们可从探讨客户购买产品的理由,找出客户购买的动机,发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由,能帮助您提早找出客户关心的利益点。
您可从九个方面了解一般人购买商品的理由:
商品给他的整体印象
广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品,但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求,最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人,您在销售时,不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
成长欲、成功欲
成长欲、成功欲是人类需求的一种,类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率,想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑;想要成为专业的经纪人,就会参加一些管理的研习会,上电脑课,参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求,这种需求是这些人关心的利益点。
安全、安心
满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数