文档介绍：不是一番梅彻骨,怎得梅花扑鼻香
——客户服务切准脉络精雕细琢
2008 年 5 月 24 日工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革
的通告》,电信运营商重组方案正式颁布。随着当前生活质量的提高和工作节奏的加快,众多消费者
需要全方位、多层次、立体化的便捷服务。电信运营商重组即将开展的全业务运营,意味着消费者
能够通过一个窗口解决所有电信服务问题的。因此,满足各类用户多元化的电信需求,体现公平公
正,抢占市场份额,营造有序和谐的竞争环境,各大电信运营商面对新形势,开展客户服务持续改
进就非常必要。
电信运营商的营业厅是面对消费者第一线窗口,为人们提供快捷、方便、及时的服务,用讯息、
声音、视频等各种方式传递爱和亲情。中研博峰咨询有限公司希望能利用自己专业知识,梳理关于
客户服务方面的知识积累,为应对运营商重组新形势,做出一点有意义的探讨和努力。
电信市场竞争的实践已经使人们越来越清醒地认识到,企业的根本任务在于发现并满足客户的
需求。我们认为,做好客户服务蕴藏的力量就是一旦客户对你产生了信任,而你又努力维持这种关
系的话,不管发生了什么事,他们都会追随在你左右。服务是运营商永恒的话题,用优质服务满足
客户需求是运营商最主要的目标之一。电信运营商越来越注重做“服务”的文章,纷纷制定了相应
的客户服务管理策略和更为完善的客户服务标准,服务的范围也在不断扩大,更加注重以完善的细
节来赢得顾客。中研博峰认为运营商要从服务战略的制定、服务标准的贯彻、服务标准的培训、考
核制度和现场管理这五个方面改善。
基于上述认识, “做好服务乃电信运营商存亡之道,发展之势,壮大之基,不可不察也”,客
户服务如此之重要,必须消除员工认为客户服务就是受理投诉、接受咨询和电话访谈等错误意识。
电信运营商做好客户服务是长期,系统的建设过程,构建更紧密的客户关系和创造更高的客户价值,
最终形成差异化的竞争优势。中研博峰咨询有限公司基于深厚的产业积累、广泛的信息收集和大量的
专家深访,希望利用自己专业经验为电信产业、企业与个体的和谐发展做出富有特色的重要贡献。
中研博峰咨询有限公司
CRC Insight 专刊第 3 期服务专刊
目录
下期预告........................................................... 1
建设以客户为导向的全业务运营商服务体系............................. 2
全业务运营商服务能力提升的系统性思考............................... 9
全业务运营时代利用有限资源进行客户忠诚度提升....................... 17
流程穿越提升全业务运营商客户服务能力.............................. 21
全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素......................... 27
积分管理中的客户体验全过程的研究与应用............................ 34
中研博峰简介...................................................... 39
CRC Insight 专刊第 3 期服务专刊
洞察专刊——下期预告
第 4 期集团客户专刊
全业务运营商的集团客户市场营销战略定位
全业务运营商的集团客户管理体系优化分析
全业务运营时代集团客户市场竞争关键因素分析
创建最优集团客户发展数量结构
中研博峰 08 年特别推荐,敬请期待!
- 1 - CRC Insight 专刊第 3 期服务专刊
建设以客户为导向的全业务运营商服务体系
作者:中研博峰咨询有限公司
【导读】随着全业务运营时代的到来,电而公司管理人员往往只能看到满意度等结
信业务资费降低,运营商市场竞争不断升级加果,而服务过程是黑匣子;针对各种服务问题
剧,在老客户流失的同时新增用户的难度也逐和投诉一般是被动救火和就事论事地改进,很
渐加大,因此存量经营逐步成为运营商竞争的少能就一些共性问题进行系统性的解决或提
焦点。而存量经营的最根本目标是存量客户满升。
意度与忠诚度的提升,为达到这个目标,“服以上现象,反映了运营商内部诸多深层次
务”成为了向全业务运营转型的各大运营商的的矛盾,主要体现在以下方面:
一个工作重点。