文档介绍：品质管理系列讲座大纲
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品质管理讲座之一
品质部:苗宏强
(Rev:B)
品质意识培训
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品质管理始于教育终于教育
质量教育是质量管理中一项重要而又基础的工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识,并使之掌握和运用质量管理的方法和技术;使职工牢固地树立客户第一、质量第一的观念,明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用,认识到自己在提高质量中的责任,自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与,全面品管之目的。
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讲授内容
第一章:何谓品质?
第二章:品质的重要性
第三章:品质意识理念
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第一章何谓品质?
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何谓品质(质量)? 我们整天与品质打交道,但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题,大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题: (购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么? ,既产品好坏的标准? ,谈谈什么是品质?
品质,成本,交期,服务,安全……
性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来放心……
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质量定义 当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡,也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样?(2)它的价格是否公平?(3)供货商的服务是否优良?(4)这个产品使用起来是否安全?(5)交期是否合适?等等,看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 顾客购买什么产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的某种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。 因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量!
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质量专家的质量定义 专家从不同角度给质量下了定义: 1.“质量的定义就是符合要求,而不是好”,“好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。”——克劳士比(符合性) 2.“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品, 质量无须惊人之举。”——戴明(适用性) 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰(适用性) 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授(适用性,满意性)
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质量的全面定义 “一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001质量体系 注释 : 质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个方面: 如产品,服务,个人,过程,工作,环境,生活等等。 : ①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的,区别与其他事物的性质,我们也称之为质量参数。例如,晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。 ②“赋予特性”就是不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。
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质量的全面定义
“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”: ①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件( 合同,标准,法规)中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等,组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时,应兼顾顾客及相关方的要求。
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