文档介绍：景区员工服务规范为实现景区服务规范化管理,全面提升景区形象和服务水平,结合我景区的实际情况,制定本服务规范。一、职业道德爱国爱企   自尊自强遵纪守法   品德优良公私分明   诚实善良克勤克俭   游客至上热情大度   整洁端庄耐心细致   文明礼让团结务实  大局不忘优质服务   好学向上奉献旅游  敬业爱岗二、职业形象精神饱满   佩证上岗着装整洁   仪态大方站姿挺拔   行姿稳重微笑服务   细致周详语言标准  措辞得当三、职业纪律遵守职业纪律,做到“六不”:不迟到早退;不擅自离岗串岗;不嘻笑打闹;在岗时不抽烟喝酒;不聚众聊天、不打牌。四、景区主要岗位服务规范(一)景区接待服务规范:  景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。1、售票服务:(1)售票人员衣着整洁,姿态端正,态度热情,使用礼貌语言。(2)售票人员应迅速、准确售票,误差率不超过万分之五。(3)售票人员应使用普通话服务,对游客的提问,做到百忙不厌。(4)售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。(5)售票处应公示门票价格及优惠办法,售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策,售票时做到唱收唱付。(6)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票人员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心、礼貌地向游客解释。(7)售票人员应熟练掌握景区的免票规定,对持有效免票证件的游客给予免票;对于不符合免票规定的游客,售票人员应给予耐心、礼貌地解释,如遇到难以解决的问题,应及时上报景区领导。(8)游客出现冲动或失礼时,售票人员应保持克制态度,杜绝与游客发生口角。(9)售票人员应耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。2、检票服务:(1)检票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,站姿端正,面带微笑,使用标准普通话及礼貌用语。(2)检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法,迅速、准确验收票券。(3)对漏票的游客,检票人员要使用礼貌语言,耐心解释,避免与游客发生冲突,并说服游客重新购票。(4)检票人员应熟练掌握景区的免票规定,对持有效免票证件的游客放行;对于持无效证件、不符合免票规定的游客,检票人员应保持良好的态度,给予耐心、礼貌地解释,如遇到难以解决的问题,应及时上报景区领导。(5)老弱病残游客进入景区时,检票人员应给予必要协助。(6)如遇闹事滋事者,检票人员应及时礼貌予以制止,如无法制止,应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。(7)游客流量较大时,检票人员应主动疏导游客,确保出入口无拥挤混乱现象。3、咨询服务:(1)咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识,要随时掌握景区动态,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。(2)接受游客咨询时,应起立,面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。(3)答复游客的问询时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了。(4)接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。(5)接听电话咨询时,铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语,通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。(6)如有暂时无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简