文档介绍：中国联通湖南分公司
2006 年度用户满意度测评报告
(长沙分册)
龙马管理咨询有限公司
湖南联通 2006 年度用户满意度测评报告(长沙分册)
目录
一、项目背景............................................................................. 3
二、测评目的............................................................................. 3
三、调查的主要内容和方式....................................................... 4
四、TCSI 模型说明..................................................................... 4
五、样本构成............................................................................. 5
六、满意度测评结果.................................................................. 7
七、服务短板........................................................................... 14
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湖南联通 2006 年度用户满意度测评报告(长沙分册)
一、项目背景
目前中国通信市场仍处于成长期的中期,市场仍然面临快速增长
的空间。但是,随着市场趋于饱和,稳定在网用户的意义就会逐渐突
显出来,而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
就目前研究技术的发展来看,客户满意度研究是衡量移动运营商
服务水平的重要手段。通过此次用户满意度研究,湖南省联通希望进
一步深入研究自身在产品和服务渠道等方面的短板所在以及与竞争
对手的各项差距,通过提高客户满意度和忠诚度降低离网率,稳定存
量市场,同时促进增量市场的发展。
二、测评目的
监测客户对联通各项业务服务水平的评价,同时对比与竞争对手
的差异;
确定影响客户满意和客户忠诚的关键驱动因素,分析湖南联通在
服务方面的短板;
从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异,并明确自
身的优劣势;
通过用户满意度研究,比较各项影响客户满意度关键因素的满意
度差异,确定湖南省联通公司优先改进、其次改进项目和改进建议,
为提升企业整体服务水平打下基础。
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三、调查的主要内容和方式
根据调查目的及项目要求,同时为了与政府主管部门的测评方法
保持一致,湖南联通 2006 年度的用户满意度调查将采用信息产业部
TCSI 用户满意度研究模型。
本次测评包括湖南省联通 G 网、C 网、省移动、省电信固话、小
灵通、增值业务、联通 165、联通 193、联通 17911 的用户满意度测
评(采取 CTI 电话访谈方式),以及对联通、电信、移动的客户热线、
营业厅、俱乐部的满意度测评(采取神秘顾客访问方式)。
项目组采用 SPSS 进行数据处理和分析后,提交的调查研究成果
包括《湖南联通 2006 年度用户满意度测评报告》、《湖南联通 2006 年
度用户满意度测评报告市分公司分册》(共 14 册)和《湖南联通 2006
年度用户满意度测评执行说明文件》三个部分。
四、TCSI 模型说明
2001 年 12 月,信息产业部于组织了对电信服务质量用户满意度
指数(TCSI)测评方案的鉴定,同时宣布每年向社会公布电信服务质
量用户满意度指数(TCSI),中国联通公司从 2003 年与信息产业部并
轨开始采用 TCSI 方法进行用户满意度测评。
TCSI 主要测评项目包括电信用户对电信行业、电信企业、电信
业务的用户满意度,并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知
质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度及相互关系,
以及提供企业服务改进信息等。
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根据调查目的及要求,本次测评也采用 TCSI 模型。为了保证测
评结果的有效性、电信服务质量用户满意度