文档介绍：零缺陷质量管理法中小企业管理规范化系列讲座有质量麻烦的公司剖析出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差。由于人们总是相信“生活本来就是这个样子”,把不符合要求的情况视为当然而安之若素,问题连续产生,造成一种恶性循环。有质量麻烦的公司剖析公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网,非常善于修补产品的缺陷,才能够使客户满意。所有这些服务行为都代表着一种修补的习惯,这些习惯已经流传很多年了,于是很多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。有质量麻烦的公司剖析管理层没有能够提供清楚的工作标准或质量定义,所以使每个员工各行其是。员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励,公司也经常骄傲的表扬员工的优质服务,殚精竭虑的满足顾客的要求。性能——产品或服务的主要特性。美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能——额外特性。一致性——一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性——危险、伤害或有限性。可靠性——产品所具备性能的稳定性。寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量——对产品质量的间接评价。售后服务——顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。质量的内涵有质量麻烦的公司剖析管理层不知道不符合要求付出的代价。制造业将20%以上的营业收入花在做错产品的重新修补上,服务业则把35%以上的营运成本花在做错了事又重新再做上面。实际上,只要花费一小笔钱来教育员工,就能省下这一大笔钱。有质量麻烦的公司剖析管理层不肯正视问题的根源。逃避问题的最好方式就是头痛医头,脚痛医脚。管理人员把所有的人都送去受训,替公司底层人员安排课程,而自己却不知道损失是由自己不重视质量引起的。阻止公司进步的最大障碍是管理层的顽固不化。导致质量问题的典型决策管理层用短视的决策来解决进度或成本方面的问题。要从根本上解决问题,“零缺陷”必须深植于公司的组织体系中,成为公司的管理形式,而且要使组织中的每个成员都意识到“零缺陷”的存在。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为一:决心——是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了,而且了解到只有采取行动才能改进组织的状况。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为二:教育——是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识,知道自己在改进质量中所担负的责任,而且具备特殊的知识,足以处理即将面临的改变。