文档介绍：加油站服务规范为进一步加强加油站管理,树立众诚公司良好的企业形象,提高市场竞争能力和经济效益,本着“信誉第一,顾客至上”的宗旨,积极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。各加油站在具体的服务操作中,应做到:一、以诚待客,端正服务态度。在加油服务过程中,每位员工必须做到主动热情,诚恳待客。坚持微笑服务和温馨服务,想顾客所想,急顾客所急,客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释。二、改善加油站的服务环境。服务环境是企业外观形象的一个重要标志,它直接影响着顾客购买物品的心情。难以想象,当我们走进一家杂乱无章的商店时,会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。改善加油站的服务环境必须做到:1、保持场地整洁。服务场地必须每天清扫,要做到四周无杂物、无垃圾,厕所无积垢,无臭气。2、物品堆放整齐。柜台内、壁橱中陈列的商品、样品,要整洁美观,无灰尘,整件商品的堆放,要整齐划一,不散乱。3、设备整洁。当班加油员在上岗前,要对加油机、IC卡读卡机等设备进行擦拭保养,保持加油设备整洁完好。4、放置醒目。服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表,及宣传广告牌(灯箱),必然完整、清晰、醒目,放置在顾客易见处。5、内容公开。服务规范的主要内容,必须在服务场所向顾客公布,本单位和集团公司的顾客投诉监督电话,也必须公开,自觉接受公众的监督。三、端正仪表仪容。工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题,更重要的是它代表着企业的形象。为此,加油站员工的仪表仪容规范必须做到:1、统一着装。员工上岗,必须穿着公司统一制作的工作服装,并保持服装的整洁。2、佩卡上岗。员工上岗,必须佩戴公司统一制作的工号卡,工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。四、设置各种连带服务项目。加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求,结合目前自身的条件并着眼于长远发展,努力创造条件,千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。根据目前的市场情况,加油站服务项目可考虑如下:1、给加油车辆提供免费擦拭车窗服务;2、给加油车辆驾驶员提供免费饮水;3、为抛锚车辆免费借用油桶;4、为车辆免费借用加油桶;5、为驾驶员免费借阅汽车信息类报刊;6、为加油车辆驾驶员和乘员免费开放厕所;7、备置针线包,免费提供针线;8、根据客户需要,提供有关服务。五、规范岗前、岗上、岗后服务操作。1、上岗前,上岗人员准备工作要求:1)按规范要求换好工作服,佩戴好工号卡;2)搞好营业场所的环境清扫工作,按规范要求放置各类标牌;3)计量器具的校验和安全防范检查工作;4)备好零钱票,准时进入操作岗位,迎候顾客。2、岗位上,上岗人员工作要求:1)工作时间要坚守岗位,做到人等客,顾客到、离,要微笑迎、送;2)对待顾客要说话和气,用语文明,要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语;3)接待洽谈要耐心热情,对顾客的询问,要做到有问必答,不厌其烦;4)介绍商品要实事求是,杜绝弄虚作假,欺诈顾客的行为发生;5)收付钱物要唱收唱付,交代清楚,避免差错发生;6)计量发货要准确无误,售出商品要秤准量足,发现差错要及时纠正,切实保障顾客的利益;7)零钱零票要计算清楚,坚决做到有零找零,无零让零;8)工作效率不断提高,千方百计减少顾客等候的时间;9)不同顾客要一视同仁,做到