文档介绍：优化门诊服务流程创新门诊服务理念
杨志明, 靳杭红, 石敏
( 成都军区昆明总医院门诊部, 云南昆明 650032)
摘要: 探讨优化门诊服务流程, 创新门诊服务理念的的医疗氛围中, 保持一种良好的心境, 能极大地减轻
具体措施。本文从门诊流程的现状和问题入手, 坚持“以人患者就医时不安、焦虑等情绪反应, 有利于患者的康
为本”确立人性化服务的新理念, 实现业务流程再造和管复。现代生物- 心理- 社会医学模式要求在门诊服
理为患者提供“一站式”服务获得广大患者好评为医院
, , , 务中也要充分重视非生物因素对人健康的影响, 门
带来良好的社会荣誉和经济效益。
诊服务人性化越来越得到社会各界的关注。为了让
关键词: 门诊; 服务; 改革
患者有一个优美、舒适、方便的就诊环境, 强调不仅
门诊是医院的窗口, 是全院医疗工作的第一线, 要向患者提供良好的医疗技术服务, 还应在服务过
是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所, 门程中体现以人为本的思想。体现尊重患者, 关爱患
诊服务工作的优劣、质量的高低, 是医院整体服务水者, 方便患者, 服务患者的人文精神, 使患者在就诊
平的重要标志。门诊服务贯穿于整个门诊流程, 直过程中感受到尊重和温暖, 努力做到以一流的质量
接关系到整个医院的社会声誉和经济效益。使患者放心, 以一流的服务使患者称心, 以一流的环
境使患者舒心, 努力构建宾馆式、轻松有序、现代化
1 门诊流程的现状及问题分析的诊区。共享大厅内超大屏幕连续播放出诊专家、
门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过重点学科、新技术介绍。楼内各种标示明确、卫生清
程。门诊一直沿袭自然流程模式: 患者到医院- 排洁, 设有医学科普图书阅览处, 免费供应开水及针线
队- 挂号- 候诊- 就诊- 候检- 检查- 取药- 离包, 公用电话、传真复印等。各楼层均设有宽敞明亮
院。这种模式存在诸多弊端, 因为每个环节都要消的候诊大厅, 配以舒适的坐椅、电视配置。
耗很多时间, 这个流程没有从患者角度安排就诊过
程, 而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节, 从 3 业务流程再造和管理
而给患者带来了诸多不便, 使医院门诊秩序混乱, 一业务流程再造: 20 世纪 90 年代, 美国麻省理工
个流程下来, 患者平均在门诊停留 1 ~2 h, 除去医生学院迈克尔哈默博士和 CSC 管理顾问公司董事詹
直接诊察 10 ~15 min, 其他时间均消耗在非医疗时姆斯钱皮提出了业务流程再造( Business Process Re2
间上, 即“三长一短”现象, 之所以出现这种现象, 其 engineering, BPR) , 并将它引入到企业管理领域。业
根本原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取务流程再造即对企业的业务流程进行根本性的再思
决于患者自己的主观意向, 因此, 就诊时间比较集考和彻底再设计, 从而使企业的成本、质量、服务工
中, 出现门诊高峰现象, 这是门诊工作的显著特点之作等方面获得进一步的改善。提高门诊服务工作质
一。等待是要付出成本的, 以门诊医疗服务为例: 一量和效率的关键环节在于服务流程管理。因而, 在
是作为医院的门诊, 其等待成本是门诊服务效率的实际工作中必须根据门诊