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谈顾客体验管理理论在饭店管理中的应用
房莹莹( 四川大学旅游学院,四川成都)
摘要顾客体验管理理论是由施密特通过分析顾客的体验世界将能为饭店设计提递给游客。
提出的一种新的管理方法,它迎合了体验经济供全新的视角。③建立体验式营销队伍在自然环境下研
发展的潮流,对现代企业管理具有极大的指导饭店选择自己的目标顾客作为观察对象究游客的体验把自己看作是品牌的创造者而
意义,而饭店作为现代服务性企业,更需要这在自然环境状态下通过顾客在饭店活动的整不是守护着。
样一种理论的指导,本文主要讨论了其在饭店个过程去理解追踪顾客的体验。对游客做决定( 三) 在饭店参加星级评定中的应用
设计,建设主题饭店、饭店星级评定中的应用的每个阶段问“为什么”“哪里”“谁”“何饭店星级评定制度在我国饭店业发展过
价值。时”“怎样”。通过对多位顾客的观察总结以程中发挥了巨大的作用“星级”的概念已经
关键词顾客体验管理( )饭店设计此指导饭店外观、空间布局、前厅、客房等的设深入我国消费者心中几乎所有顾客在选择饭
主题饭店饭店星级评定计乃至一切饭店内部小的细节将最大程度的店的过程中都会把星级高低作为最基本的参
避免给顾客带来不适体验。比如不会因为走道考资料这必然导致了全国各地饭店“评星热”
一顾客体验管理理论的提出设计过长而引起顾客心理疲劳感。同时也可以的出现。年开始执行的星评制度“三标”
顾客体验管理避免饭店虽然选择了高档材质却并没真正增中明确提出了等级评定的“三性”原则即管理
理论由美国学者贝恩特加顾客体验而产生的浪费。专业性、整体氛围协调性、舒适性。专业性与协
施密特在其《顾客体验管理实施体验管理的( 二) 在建设主题饭店过程中的应用调性是基础、是手段舒适性是目的、是结果。
工具》中提出。贝恩特施密特指出“所谓建设主题饭店主题的选择是关键一个饭店实施顾客体验管理则能够让客人最大程
就是战略性地管理顾客对产品或公司全好的主题应当是地域文脉的结晶和体现应有度的感觉到舒适因为顾客体验管理从分析
面体验的过程。这一过程从交易记录到建立与助于饭店建立一个完整的体系有利于推出新顾客的体验入手在每一个接触点上都建立了
顾客的丰富关系也包括企业及产品怎样与顾产品有助于实现差异化。主题建设有三个层与顾客动态的接触为顾客设计整合的体验平
客的生活关系。”次感官层次、产品层次、品牌战略层次运用台并致力于不断的创新能够不断为客人提
是一个全面的、系统的、动态的战顾客体验管理理论在分析顾客体验的基础供新的体验型产品。
略管理过程区别于传统的“营销观念”“顾客上建立顾客体验平台为饭店建设自己的主同时一个完整的游客体验管理模式必须
满意”以及“客户关系管理”是一种新题提供了一个更清晰的步骤与思路。有高素质的人力资源为支撑。饭店员工与顾客
的管理方法。它可以应用在市场细分、目标市顾客体验平台是联系企业定位、品牌与产的接触无处不在而一线员工的服务质量与水
场、市场定位、品牌、服务与创新的各个领域。品的纽带。它包括体验定位、体验价值承诺、全平更是饭店“评星”的一个重要衡量指标因此
因此它“既是分析又是创意既是战略又是实面实施主题。调员工行为显得尤为