文档介绍：七夕,古今诗人惯咏星月与悲情。吾生虽晚,世态炎凉却已看透矣。情也成空,且作“挥手袖底风”罢。是夜,窗外风雨如晦,吾独坐陋室,听一曲《尘缘》,合成诗韵一首,觉放诸古今,亦独有风韵也。乃书于纸上。毕而卧。凄然入梦。乙酉年七月初七。-----啸之记。客户和员工是左手和右手2003年初,山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市,逐渐成为该商务区的购物中心;而B购物广场车少人稀,不到一年的经营时间关门大吉。笔者对比二者发现:购物设施、运做模式不分伯仲;B购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专业的微笑服务,但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心,而B购物广场员工一脸苦笑。调查发现:B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满意,顾客哪能得到满意服务?美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。现实中有许多企业象B购物广场这样只注重提高客户满意度,而忽略了员工满意度的提高。豪无疑问“客户是企业的上帝”,那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满,他的情绪和态度会直接影响客户的满意度,使销售和管理工作的执行力大大折扣。员工轻微的不满会导致怠慢客户,给客户造成不良企业形象;员工中度不满会在不同程度上贬低自己企业,对客户的购买决策造成负面影响;员工如果出现高度不满会辞职,甚至与企业反目成仇,成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚,员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低,靠管理和培训可以改变员工的外表行为,而无法提高服务的实际质量。不注重员工满意度的提高,“客户就是上帝”就变成了一句空头口号,而无法变成实质行动。上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。总经理狄高志()喜欢勾画出一个三层金字塔,来解释一切的基础来自于员工满意度:“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利,所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。”因此要想客户满意,首先要服务好自己的内部客户——员工。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。要想提高员工满意度,必须从保健因素和激励蛩亓礁鼋嵌认率帧K奖=∫蛩鼐褪怯朐惫ど蠲芮邢喙氐幕疽蛩兀纾汗ぷ省⒌匚弧踩⒐ぷ骰肪场⑷思使叵档取1=∫蛩厥窃惫ぢ獾幕。岣哒庑┮蛩夭换岣惫ご炊啻蟮穆舛龋坏墙档驼庑┮蛩鼗岬贾略惫さ牟宦1热纾疚陌咐刑岬绍购物广场员工已经连续数月没有发工资,员工身在曹营心在汉、出工不出力。该公司员工都在努力的寻找新的工作,哪能安心服务客户?无论企业遇到任何困难,必须首先保证员工的基本生活要素,否则会形成数倒猕猴散的恶性循环,加快企业的倒闭使企业无力回天。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素,如:赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素,会增强员工的企业荣誉感和个人成就感,从而提高客户服务质量。以下是四种不增加薪酬前提下