文档介绍：经营管理
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顾客体验管理:体验经济下的新选择
!文8丛妍孙雯
提要体验经济已在悄悄改变着人们力。通过协调整合售前、售中和售后等各个环“需求层次论”把人的需要分为五个层次:生理
的消费行为,能够满足消费者感性需要和情趣节,各种接触渠道,有目的的为顾客传递良性需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实
偏好的体验正在成为决定人们消费决策的关的信息,实现公司与顾客之间的良性互动,从现需要,并且这五个层次的需要是逐级提高和
键因素。因此,企业的发展应该转到为顾客提而创造差异化的顾客体验,实现顾客忠诚,从不断得到满足的。在今天的社会,由于各方面
供体验的理念上来,顾客体验管理也应纳入企而增加企业的收入与资产价值。通过对顾客体条件的极大改善,这第五层次的需要日益强
业日常的管理工作中去。验有效的管理,可以提高顾客对公司的满意度烈。人们多追求的自我实现,追求自由,实际上
一、体验经济的到来和忠诚度,最终提升公司价值。就是追求一种好的体验。人们比以往任何时候
人类社会经历了农业经济、工业经济和服顾客体验管理也有公司内部整合的方法, 都要更加追求时尚,商家也觉得消费者越来越
务经济这三个阶段,美国经济学家约瑟夫·派它既看外部也看内部。这种整合的威力是它对缺少理性,而多些冲动。企业应该顺应消费者
恩二世和詹姆斯·吉尔摩在他们出版的《体验员工体验的注意,因为员工影响顾客的体验, 在消费上的这种转变,把顾客体验管理作为企
经济》中提出,下个阶段是体验经济。为了做到这些,员工需要对公司有正确的体业管理上的一个重要的环节,从而在竞争中占
《哈佛商业评论》认为:体验,就是企业以验,经理不能把想法从上到下强加于员工,这有绝对优势。
服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创些想法必须成为整个公司有机的组成部分,为四、企业实施顾客体验管理的步骤
造出值得回忆的活动。实际上,我们可以这样了传递正确的看法,在市场上有创意,员工需!、分析顾客的体验世界。许多公司只注重
理解“体验”———在企业以服务的形式提供的要更加注意顾客的体验。从公司的内部而不是从顾客的角度看问题,对
情景当中,顾客作为整个消费过程的中心,通三、企业实施顾客体验管理的必要性顾客的投入少、顾客反馈机制落后等等,这种
过亲自参与这个过程而获得令人难忘的美妙!、人们生活水平和需求层次的提高,对消情况的发生直接导致公司的产品或服务无法
而深刻的印象。拿对蔬菜的消费为例,当顾客费品的要求提高。随着人们收入水平的不断提与顾客需求相吻合,从而不能有效地满足顾客
买菜并进行野餐,在这一过程中获取享受时, 高和需求层次的不断上升,商品和服务作为经的需求。公司应该重视顾客的内心想法,并从
这种经济就是体验经济。济提供品已不能再满足人们享受和发展的需此来制定公司的战略和实施方案,在设计品牌
在体验经济中,企业是体验策划者,企业要,人们需要更加个性化的消费来实现自我, 体验、新产品开发时融入顾客的建议,要利用
不仅要提供商品或服务,更重要的是要提供最而体验消费就是满足这种需要的最好形式。企顾客的反馈来提高体验。为此,公司要学会从
终的体验,给顾客留下难以忘怀的愉悦记忆。业如果能够把握提供品的演进过程,就能够在顾客的角度看市场