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IT 行业和高科技行业 IT 服务管理咨询经典案例
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(翰纬咨询)IT 行业和高科技行业 IT 服务管理咨询经典案例
IT 行业和高科技行业 IT 服务管理咨询经典案例
某某公司案例
1. 客户介绍
某某(中国)网络技术有限公司(简称:“某某公司”)始终以“信任”作为产品和服务的核
心,是当前台。某某公司不仅从产品上确保用户在线支付的安全,同
时让用户在网络间建立起相互的信任,为建立纯净的互联网环境迈出了非常有意义的一步。截止
2008 年 5 月 6 日,使用某某的用户已经超过 8000 万,日交易总额超过 亿元人民币,日交易笔
数超过 150 万笔,同时使用某某交易服务的商家已经超过 46 万家,并与国内工商银行、农业银行、
建设银行、招商银行、上海浦发银行等各大企业建立了长期、深入的战略合作关系。某某公司还根
据客户需求不断推出创新产品,成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴。
2. 需求分析
随着业务种类繁多、业务范围广泛,某某公司技术部门所接受的各类报障、咨询、请求、投诉
等事件也呈现逐年上升趋势,其原有较为分散、手工的 IT 系统支持模式已经无法满足上述要求。某
某公司通过引进国际先进服务管理理念,借鉴行业内外客户或合作伙伴 IT 服务管理建设经验,独立
构建了一套服务管理体系流程来初步保证事件处理的流程化。
某某公司自行构建的 ITIL 体系流程在实际应用的过程中,已经开始显现出一系列的问题与不足,
同时,由于缺乏有效工具的支撑,直接导致整个服务运作效率的降低。某某公司技术部门及时认识
到当前流程体系的不足之处,希望借鉴 IT 管理领域内经验丰富的咨询顾问以专业的理念与咨询实践
经验,站在第三方客观角度评价某某公司独立 ITIL 体系设计的成熟度情况,并为某某公司提供体系
整改与完善的建设性意见与建议,从而达到某某公司建设最佳服务管理实践标准的目的。
3. 解决方案
针对此次项目某某公司所确定的项目需求与目标期望,翰纬结合该行业特点与 ITIL 体系流程,
专门为其设计了个性化的调查问卷,并通过问卷调查与现场访谈的方式,梳理某某公司 ITIL 管理流
程与执行过程,深度分析现有体系存在的问题及需要改进的地方,并提供了专业建议来帮助某某公
司确定下步工作计划。
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培训/ITSM理
念导入管理层期望访
问卷回收分析
谈
撰写评估报告
准备访谈资
汇报
料/访谈名单
进行员工访谈发现和建议
收集阅读文
档资料
评估小组回顾结
现场访谈分析发现的问题并提论
观察出建议
现场培训准备管理总结
补充资料和数据收集寻求解决措施
资料预先收集准备细节评估报
整理访谈记录对回收的问卷进行统
问卷发放告
资料补充和收集计分析
报告定稿
问卷回收排列建议的优先级汇报
上图描述了此次项目评估分析的工作步骤,访谈与评估范围主要包括服务台/事件管理、问题管
理、变更管理、配置管理、服务级别管理五个服务管理流程,采用管理层/员工定性访谈与问卷定量
调查相结合的方式,了解 IT 运营的服务现状与问题,掌握某某公司管理人员/员工的愿望目标,分析
现状与目标间的差距,并根据组织、流程、工具等方面的差距分析结果,重点评估某某公司项