文档介绍：欢迎参加培训班全面顾客满意服务智网:网提供大量管理营销资源免费下载一、顾客满意经营的真谛智网:网提供大量管理营销资源免费下载顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱智网:网提供大量管理营销资源免费下载链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力智网:网提供大量管理营销资源免费下载作由谁决定?智网:网提供大量管理营销资源免费下载作由顾客决定 —因为顾客是老板!智网:网提供大量管理营销资源免费下载顾客?外部顾客消费者经销商内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”智网:网提供大量管理营销资源免费下载是谁?。顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。智网:网提供大量管理营销资源免费下载与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意,一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低智网:网提供大量管理营销资源免费下载企业内部营销教育训练团队学****企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工,才有满意的顾客,才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质智网:网提供大量管理营销资源免费下载