文档介绍：第3章自助银行与电话银行
通过本章学习,了解网上支付工具的各种类型、特点、功能与现状,熟悉自
助银行、移动银行和电话银行的一般运行方式和基本结构,熟练使用、掌握这 3
类银行的基本操作过程;准确识记本章的基本概念,掌握基本知识点。

教学要求

知识要点能力要求相关知识
(1) 各种网上支付工具的概念
(1) ATM 和 CDM 的工作原理
(2) 了解不同模型手机银行的特点、功能与现状
网上银行的各种类型(2) 外挂的自助设备
(3) 了解自助银行的特点、功能与现状
(如 ATM、CDM、CRS、POS)
(4) 了解电话银行的特点、功能与现状
(1) 熟悉自助银行、移动银行和电话银行应用的基
自助银行的概念移
本体系与功能(1) 自助银行相关知识
动支付的使用电话
(2) 移动银行系统的基本结构(2) 电子银行安全监控系统
银行的业务流程
(3) 掌握基本知识点

消费记录随你查
刘小姐前几日在 BUN 机取款时发现自己龙卡账户的余额少了 2000 多元,
可自己实在想不起来什么时候消费过这笔钱了。联想到最近无数的报纸正报道
信用卡被坏人盗用、多刷,心里不禁一阵后怕。巧的是边上那台自助终端立刻
根据刘小姐的要求把龙卡最近的消费记录打印出来,时间、地点、消费金额、
余额等要素清清楚楚,帮刘小姐查到了“遗忘的消费”。据信用卡专家介绍,除了刘小姐这
样的情况,还有很多客户为了吃上贷记卡的“免息大餐”,也需要时不时地查一下自己的消
费记录。无疑,银行提供的自助终端成了最好的帮手。

章前导读

20 世纪 90 年代兴起的电子商务,实现了商务活动向的转移。诸多成功的 B to B、
B to C 范式,把网络经济的作用发挥到了极致。网络银行兴起之后,自助银行从两个方面成
为网上银行的重要组成部分:一是作为现金存取的途径,成为网络银行的资金流动循环中不
第 3 章自助银行与电话银行

可缺少的补充环节;二是将自助设备与互联网连接,提供给广大客户作为进入网络银行系统
的重要通道。另外,自助银行的范围也有了新的发展,一些公共电信终端如多媒体电话也成
为自助银行的一个形式。
自助银行
自助银行(Self-servicebanking)又称“无人银行”、“电子银行”,它属于银行业务处理
电子化和自动化的一部分,是近年在国外兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通
信和计算机技术,为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的全天候金融服务,全
部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。
国外的商业银行经过多年的建设,已建立了先进的计算机网络系统,自助银行的建设起
点也比较高,利用现代科技手段向客户提供自动化程度高、方便、安全、周到、全天候的金
融服务,功能也比较全面。目前,我国的自助银行也已经由理论研究和技术准备阶段转向了
应用实现阶段。
自助银行概述
自助银行基本上可以描述为使银行客户以自助形式去处理传统营业网点的柜台作业交
易,通过金融电子化设备来提供金融服务。银行客户于一天 24 小时内,在没有银行人员协助
的情况下,随时能以自助方式来完成某些柜台交易。在自助银行中,处理银行交易与推销银
行服务并重,除了处理传统营业网点的业务之外,还能开拓其他的新型业务,是一个全功能
的银行业务网点。
1. 自助银行的产生与类型
传统的银行业务是通过柜员操作来进行的,随着银行业务的不断发展和扩大,这种操作
模式越来越不适应人们的生活节奏了。在此情况下,各银行都致力于推进金融电子化的进程,
通过使用先进的金融设备和经营方式来提供更好的服务,以扩大影响、提高形象。自从我国
引入 ATM(自动柜员机)以来,银行自助化进程逐步发展起来,在很大程度上扩大了银行的服
务范围、延长了银行的营业时间。但是,零星的 ATM 只能提供有限的服务,无法在客户中产
生深刻的印象,业务范围也只能局限在一定领域。随着各种先进设备的成功开发和投入使用,
自助银行这一新颖的服务模式应运而生了。
1) 自助银行应运而生
20 世纪 60 年代,自助银行首先在国外得到广泛应用。应用的原因很简单,当时银行客
户和业务不断增多,柜台客户流量变得越来越大,不少人排很长的队伍仅仅是为了办理小额
存取款及查询等简单的业务,办理业务可能只需要 2~3 分钟的时间,但排队却可能要花费很
长的时间,客户怨声连连。
当时的银行认为,客户增多会使得银行柜台人员疲于应付,因此降低了对优质客户的高
端服务的能力,于是便想通过增加营业网