文档介绍：中国移动省级经营分析系统
集团客户业务重点工作
支撑方案
目录
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语、定义及缩略语 1
4 总体说明 5
背景 5
目标 5
基本内容 6
5 业务功能 8
关键指标监控 8
分析目标 8
应用思路 8
关键指标说明 9
功能要求 10
运营管理分析 10
客户管理 12
产品管理 15
营销案管理 19
客户服务管理 20
资源管理 21
总体功能要求 23
营销服务支撑 24
应用目标 24
应用思路 24
功能要求 27
专项应用支撑 36
集团客户流失预警 37
集团客户健康度评估 41
集团客户价值评估 52
生产一线支撑 55
6 基础功能 77
基础信息库 77
概述 77
目的 82
集团客户统一视图 82
关键业务指标池 90
基础应用 94
集团客户流失预警模型 94
集团客户健康度评估模型 102
集团客户价值评估模型 110
非结构化信息管理 115
综述 115
规则库管理 123
内容库管理 124
非结构化数据属性分类 126
非结构化数据处理 127
指标与维度的管理和应用 132
综述 132
指标和维度的管理内容 134
指标和维度的管理流程 139
指标与维度的管理功能要求 144
指标和维度的应用 149
7 编制历史 157
附录 157
附录A、应用等级与功能部署 157
前言
本方案用以说明基于中国移动省级NG1-,对集团客户业务提供信息支撑服务的实施方法。
本方案主要包括以下几方面内容:关键指标监控、运营管理分析、营销服务支撑、专项应用支撑、集团客户统一视图、集团客户指标池等。
本方案由中国移动通信有限公司业务支撑系统部按集团客户部实际需求提出并归口。
本方案由业务支撑系统部负责解释。
本方案主要起草人:姜恒、张帆、苏峰、肖立宏、徐殿刚、邓媛、戴骊蒙、林学明、王禹、初正伟、邓逸斌、万俊、徐少飞、唐纪伟、唐涛、陈涛、黄启雄、向铖、蒋敏洁。
范围
中国移动省级经营分析系统集团客户业务重点工作支撑方案(以下简称“本方案”),基于中国移动省级NG1-,针对支撑集团客户的业务功能及基础功能建设内容提出要求,用以指导各省(直辖市、自治区)公司依托省级经营分析系统,开展集团客户业务重点支撑应用功能建设工作。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范,凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
[1]
《中国移动省级NG1-BASS业务规范()》
[2]
《中国移动省级NG1-BASS业务规范()》
[3]
《中国移动省级NG1-BASS技术规范总册》
[4]
《中国移动省级NG1-BASS技术规范数据集市分册》
[5]
《中国移动省级NG1-BASS业务技术规范客户分析及运营分册》
[6]
《关于集团客户保有和拓展相关工作的指导意见》
[7]
《关于09年集团客户KPI指标设置的建议方案》
术语、定义及缩略语
下列术语、定义适用于本规范:
名词
解释
有限公司
中国移动通信有限公司
省公司
中国移动通信集团XX有限公司
名词
解释
有限公司
中国移动通信有限公司
省公司
中国移动通信集团XX有限公司
管理费用分摊成本
指用于公司管理、与本营销案的客户服务不直接相关的成本分摊到营销方案中的部分;典型的例如:管理人员工资,非业务性办公招待费等
广告宣传成本
指专门对本营销方案进行广告宣传而产生的成本
积分回报成本
指营销方案中针对目标客户群根据其积分情况进行利益回报而产生的成本
集团产品
面向集团客户提供的服务与资费的组合
其它分摊成本
除管理成本、移动网业务成本和营业成本之外的公司的其它成本的分摊;例如:财务费用分摊成本、营业税分摊成本等
其它市场类直接成本
指除促销成本、广告