文档介绍：空调安装现场回访服务监督方案
为加强对空调安装过程中服务质量的监督管理,及时发现安装人员在服务过程中存在的问题,提高服务满意率,健全空调安装过程中的监控手段,特制定本方案:
一、适用范围:所有品牌空调
二、现场回访监控内容:
1、监控上门服务的及时性;
2、检查安装人员是否穿工服、是否带工牌、是否穿鞋套;
3、监控安装人员的服务态度;
4、监控安装人员是否为顾客试机、內机是否试水检漏;
5、如有额外收费的,监控安装人员是否出示收费标准、是否乱收费、是否开具收费凭证。
6、检查监督安装人员是否系安全带;
7、检查安装人员是否清理现场、是否讲解空调使用保养常识;
8、提示安装人员离开顾客家前必须说一句:“我把您家的垃圾带到楼下好吗?”
“您是否还需要其它帮助?”之类的话语。
三、回访流程:
1、安装人员为顾客安装完成后,告知顾客按我公司规定进行现场回访,由安装人员立刻打电话到国美售后服务部,电话接通后,国美售后回访人员询问安装人员:顾客姓名、电话、空调品牌(需在ERP中核实顾客信息),核实顾客信息后要求安装人员将电话交给顾客接听,回访人员根据本次服务回访顾客是否满意,并将回访结果填写在《空调现场回访记录表》中;如安装人员安装完成后未致电分部售后部进行现场回访,将对安装人员进行50元/条的处罚,禁止安装人员使用顾客的电话拨打国美售后服务部的电话,否则,一经发现对安装人员进行50元/条的处罚。
2、回访人员每天工作时间为8:45-18:00,每天18:00-21:00根据销售量指定值班人员,保证回访工作的及时性。
3、分部售后服务部在回访中如发现服务人员存在服务不规范的行为,回访人员直接要求服务人员进行现场整改,同时要求服务人员向顾客致歉。对于服务不规范的行为,由回访人员出具《投诉处罚通知单》传真到空调售后服务商,限期进行整改。
4、空调售后服务商接到《投诉处罚通知单》后,在当日内确认并回传国美售后服务部,每月3日前,空调售后服务商以现金将上月处罚款项交至国美公司财务部。
四、售后回访人员主要工作职责:
1、安装人员安装完毕后,由回访人员进行现场回访,监控安装人员服务质量;
2、分析回访数据,及时发现服务中存在的问题,并提出改进建议;
3、通过回访,检查服务商执行公司相关服务要求的情况;
4、协助解决日常的售后安装服务类顾客投诉;
5、回访完毕,提示安装人员离开顾客家前必须说一句:“我把您家的垃圾带到楼下好吗?”或“您是否还需要其它帮助?”之类的话语。
五、回访设问及评估标准:
1、安装人员服务形象:
(1)回访设问:“安装人员是否穿工服、是否带工牌、是否穿鞋套?”
(2)评估标准:是/否
(3)满意率计算方法:服务形象满意率=是/(是+否)×100%
2、安装及时性满意率:
(1)回访设问:“安装人员是否在与您约定的时间内上门?”
(2)评估标准:是/否
(3)回访注意事项:
若服务人员未与顾客约定时间, 则按ERP系统录入的“预约安装时间”为依据。
天气影响:因天气原因造成的无法按预约时间上门安装,则按安装人员是在第一时间与顾客改约安装时间为依据。
门店乱承诺:门店销售人员为确保销售,对顾客承诺超出国美规定范围的安装时限,造成服务商安装不及时,应参考国美规定的安装时限。
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