文档介绍：客服通话规范接听电话1、铃响三秒以内必须接听电话;拿起电话应清晰报道:“您好,环凯鼎盛家居,请问有什么可以帮助您?”或“您好!(早上好、下午好、晚上好或节日问候)欢迎致电环凯鼎盛家居”。2、认真倾听对方的电话事由,若接听客服可解决咨询问题,及时给网友明确回复,若本人无法解释或需要咨询他人,应请对方稍等,去传呼他人,(或直接将电话转接给当事人)如果当事人线路忙,应将来电者要求逐条记录在下来,并将此次来电咨询提交给当事人,并在承诺时间内给到网友回复;3、通话完毕,应说“祝您工作愉快,再见”。须等对方放下电话后,方可放下电话;4、接电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量要适中,以免对方不太清楚。二、转接电话1、客服人员了解客户需求,如能解答则尽量不要转接,解答完问题告知客户下次直拨品牌分机号;2、客服人员了解客户需求,如需品牌负责人方能解决,告知客户转接原因,征得对方同意方可转接,并告知客户下次直拨品牌分机号。给其他城市的同事转接电话,要把客户的问题简洁的告知同事,然后进行转接。三、回访电话电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好,这里是环凯鼎盛家居”,并作自我介绍、简述致电事由;使用敬语,将需要咨询或讲述的事情表述清楚,并做适当的沟通;通话完毕时,应说“打扰您了,再见”。四、客服态度规范接听来电振铃不得超过三秒,说话声音柔和清晰,普通话标准、简短,回答完毕后待对方先挂机;电话时,打喷嚏、咳嗽应捂住话筒;为客户提供服务时,无论何时均应和颜悦色、给人以亲切感;与客户通话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应沉着稳重,给人以镇定感;当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话;对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示相关人员尽快答复对方,不能以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;(客服忌语:“也许吧、可能、大概、应该是、好像..”)与客户通话时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的讲话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;因网络慢,查询信息延迟通话时间,如超过6秒钟,要像客户致歉:“对不起,让您久等了”;与客户通话,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,麻烦您了”。得到客户帮助或协助时要表示感谢,并说:“感谢您的配合”或者“谢谢您的支持“;对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决,应说:“请您不要着急,您的心情我非常理解,我们一定会尽快帮您解决的“;当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能误会了”;与客户通话时,应注意:对客户应称呼其姓氏,如某先生、某小姐;客户通话时要适当控制通话时长(每个电话控制在1分钟内,最多不超过150秒);与客户通话时,应专心倾听其意见,不应中途随意打断客户的讲话;应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题;当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。注意事