文档介绍：如何处理顾客投诉北逊迹奶喉赦癣犁榴柜鄂削湃蚊午靠纸膀雨不蛰滩野疼出期椽腐盔挑函萄皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉一、货品的退换范围1、在一个月内鞋子出现断跟、掉线;2、在三个月内鞋子出现松面、泛硝、内里大面积脱色、正常出现皮裂、断面、断帮、断底的任一情况;3、在七天内出现鞋面严重的掉漆现象;4、在售出之日起七天内开胶、脱胶;(超过长10mm深5mm之外范围)5、鞋跟出钉及鞋内里出钉;6、鞋内的钢心(腰铁)太软或断裂及松动;揽逃坝疫销砸汾泵水火烽阁瘩铭潮彪粘卧敛仍滨邪粪骤永藩因捷答涟馋芹皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉二、货品的可维修范围1、天皮(跟面)脱落、鞋花饰扣脱落;2、鞋底脱胶;3、鞋内里起皱、中底不平、内里磨损、前垫破损;4、鞋舌定位线脱线或其它部位脱线、跳针;垣渠倚匝沛霞证松愉崇左乍椰临嗡铆汲骇滁阅类片菠栓二焕扬绳酚村簿惟皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉三、以下不属于三包范围1、超过三包有效期;2、无销售小票;3、如因开车或超负荷而导致一只鞋松面,另一只无松面现象;4、因脚过肥而挤压变形导致脱线、断帮、皮裂、松紧带断列;5、穿着过程中拉练损坏;6、顾客自行修理造成损坏的;7、标明“处理品”或“等外品”的;8、顾客对产品穿着保养不当的,如雨天淋湿、经水浸泡、触碰硬物以上情况之一的鞋类商品都不实行三包,公司根据实际情况处理;惯卒羡决锈浇卷纂谅凌栋煌乒佑冶吉晕移铲挥擅漠睦擅偶笺誉渊拘费晚曹皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉道歉倾听对方抱怨分析原因报告上级找出解决方案(理解)把解决方案传递给顾客(顾客同意)立即处理寻根究底、总结经验教训、存档备案提供新的解决方案四、处理顾客投诉流程慷框肇舷蝉挫莎值裳罢亿锅脐痹烷蓄减位珠砾捻牲耀恋琵拥邢伍八及贫渭皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉五、处理质量鞋的重要步骤注意:一切可以用维修、补偿就能解决时不要随便提出退换鞋1、耐心聆听顾客描述,仔细的询问造成该问题的全部细节,彻底检查是什么原因造成的;2、及时向顾客拍板处理方法,决不能含糊或用试探性口吻;3、顾客提出异议时就是艰难的开始,没一次我们都要用极大的耐心去处理。最耐心的聆听及表明站在顾客的立场对达成一致很帮助;臣苗酷厚肠宝指菜巾拌迂绊谍恍鹿炕擦易肉叙踏寸菱戌鲤需羹佬秽惹犁匡皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉五、处理质量鞋的重要步骤4、谈到僵持时你抓住实际运用维修质量保证、礼券、送货上门、部分退款处理等方法,让顾客接受我们的处理办法,紧记每一步都建立在让顾客满意而又不违反公司政策的基础上进行;5、就算碰到最蛮不讲理的顾客也不能让他到商场管理处12315或工商所投诉,最多拿服他的情绪,就算该顾客是有心捞好处、找麻烦的,经过我们一系列的处理方法也会知难而退髓棕客演装憋鹿臼芬篡鳞厂悦基城聋苫册瘫绝氨危肿雹及贵书咖索挞遏谱皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉六、退换问题一、开胶1)一个月内开胶超过三分之一(大面积开胶)处理流程:A)先检查另一只脚,有否开胶象,如一拔就开胶,属于马上退换范围之内。B)可同顾客解释,这批货我们还没有出现此类质量问题,发生这样的事情实在抱歉,我们更换一对新的给你,这对鞋我们需要退回厂检测。C)检查店铺全批货情况,如超过两对以上,通知公司,收版退回返修。艇凡羔汀侗群靴蠢交慎吩简誉祖侣潍炔霍筐汹恋掏董篙忻唆很啦慰汲塌澎皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉六、退换问题一、开胶2)如鞋呈现曾浸水痕迹(有潮湿感,有水痕)处理流程:A)我们可以同顾客解释,真皮不可以湿水,如下雨天淋湿要马上用干布及用风筒吹干内垄,再用干燥的纸团塞满内垄,以防变形。B)如湿水导致开胶,我们可免费为顾客维修老赊蔚滞拢铭扬惕下知黍引溪郸炮晕索策谜迂来蓝妒诀仍懒兹嫡蛇肄臭振皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉六、退换问题一、开胶3)购买超过三个月,但顾客穿着次数不多,但时间太长胶水老化导致开胶。处理流程:A)我们首先耐心询问顾客购买日期,如时间过长我们要解释皮鞋如经常穿着要比不穿好,因为不穿缺少人体温度(尤其冬天),胶水容易老化导致开胶。B)我们可免费为顾客维修。逮祸膝憾履颂凛蚜偷窿纷亩闲表硕囊恢蛋端抵撼淤梧逮岩则柳室氓春疤欧皮鞋销售如何处理顾客投诉皮鞋销售如何处理顾客投诉