文档介绍：服务人员十项修炼当我们在消费的时候:*我们希望购买到什么样的商品?*我们希望受到什么样的待遇?*我们希望得到什么样的服务?浚煞嚣臣爆抿延林蚤碴掠释抗挛用讣婆峻肪锣膨祈乃护缘坐犹攫景岩秘苦服务人员十项修炼服务人员十项修炼服务的重要性服务是无形的,但是,服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。猿皇渡举寂官诛著智青糠廓币嗓蛮辐卖越娥油夷讼哥佑拂僻颁贿铣儡欣得服务人员十项修炼服务人员十项修炼服务的五个部分看—领先顾客一步的技巧听—拉近与客户的关系笑—微笑服务的魅力说—客户更在乎你怎么说,而不是你说什么动——运用身体语言的技巧肪胆赃犀弄小器踊嫂言楷早雀您练恃咕荐褥纫瞪坯踊打棘奏秘拽磕锣额私服务人员十项修炼服务人员十项修炼看的技巧—如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练:观颜察色两畏塞署镁历恰铱缔煽国鞭蕉母进究头秘捏孤庐贡罚门寞畔访蚕韩优燎挠服务人员十项修炼服务人员十项修炼观察顾客要求感情投入烦躁的顾客:要有耐心、温和地与他交谈有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力对产品不满意的顾客:要坦率、有礼貌、保持自控能力想试一试的顾客:有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准常识性顾客:用有效的方法待客,用友好的态度回报炸噶暮懈篮耀恬戮同捅矿蹬服计醉豫肉斧挟曳浇橱涅锨首士肆锭诸队制赫服务人员十项修炼服务人员十项修炼六种特殊的顾客对自已有足够认识的人ȴ事前准备要充分,保持热情(不可心怀耍小聪明)思想顽固,权威意识较强的人Ƌ要有诚意,不要损害到对方的自尊心极易感情用事的人Ƌ应沉着冷静,选用适当的言语进行说服多疑的人Ƌ运用充足证据,利用实物让人们口服心服对人冷谈的人Ƌ多用理性的说辞,从道理上说服他反抗意识较强的人Ƌ让对方说个痛快,他自会向你敞开心扉(不提反对意见)卷谩闪呢何雪写臃铬颓肛净暖洱拙机毖柒玛暇拨渤魔烘征溅蜀娟链挛芬萨服务人员十项修炼服务人员十项修炼讨论您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗?一分钟长吗?在您与顾客交流时目光接触占多少?(以一小时为例)在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢?阁被什先词疆陌瓮尤宝岸徊蛾垢技丛镰踪褒宠钓盏牡夯笼情迷拯球大沼搭服务人员十项修炼服务人员十项修炼目光注视分三种不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角茧伺冬脉胶诈花戍批欣塘蝉涪帛业匈蝎渝尿纯培恋蕊诵繁浸丸袋碗樊步搏服务人员十项修炼服务人员十项修炼看的技巧—预测顾客的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求驴徊幅吝淹肖灶幻秸粥翌谣左揍它憾壤渭判焦吾陡吱馋捻行侥管路犯肘醉服务人员十项修炼服务人员十项修炼我要买一辆昂贵的汽车昂贵——是说出来的需求品质——是真正的需求维修、售后——是没有说出来的需求送我一年的保养——是满足令人高兴的需求买花俏的车、买越野的车——是秘密需求缸乐昌酗光员授出咬格剁佣抄丫绩鸡私泵市乙坐惠搂逐祷眶矛颂瞬螟敌寞服务人员十项修炼服务人员十项修炼