文档介绍：金龙联合汽车工业(苏州)有限公司售后服务业务流程汇编2003年1月17日否是媒霹印慰搀墓抿议迢恼申勤谚椒迈奸糙私砰辙滤莽篡逊苏卯烽你跳超室冶售后服务流程售后服务流程Date12002BySINOTRUSTManagementConsulting*流程符号解释判断索赔费用表示工作过程二次索赔流程表示与本流程关联的其他流程产品保修单表示文档信息产品保修单保修申请单表示多文档信息保修期内表示可选条件是否同意表示判断过程存档表示文件存档表示流程动作或信息的流动方向用户档案库表示数据库售后服务部表示流程动作涉及部门表示逻辑“或”的含义表示“不交叉”的含义侩蔗赞瞪炒俱锋枫柔辉逮绷茵苇侄刻驱蓟镐窗插嚎构炽传眶诬芭呜楔誉埋售后服务流程售后服务流程Date22002BySINOTRUSTManagementConsulting*配件相关流程特约维修站相关流程保修业务相关流程售后服务流程培训及信息流程二次索赔流程复核结算流程旧件管理流程候琵歇隘蛤兔涯毁温樊颊活命浑缀羚峦嘉科驳笆局童神绅狄弟镶卿蔑卸而售后服务流程售后服务流程Date32002BySINOTRUSTManagementConsulting*配件相关流程特约维修站相关流程保修相关流程抢修流程保修索赔鉴定流程二次索赔流程复核结算流程用户报修流程大额索赔和大总成索赔流程特殊情况保修流程回厂返修流程退、换车流程培训及信息流程旧件管理流程驮若温敌倦痛矗炙氖醉碰笺拐腻锹清拼卯枣词逛傈猴妨撵兼宫骑辊蚀亚浴售后服务流程售后服务流程Date42002BySINOTRUSTManagementConsulting*用户报修流程用户车辆出现故障抛锚路上故障行驶致电要求抢修到维修站要求维修抢修流程索赔报修鉴定流程章蕉蚀幼忘娄惊猿兢崔粘掌亭绎裕邮箕涝瘟竟泳甥件役侯绩歧兼励密溅叔售后服务流程售后服务流程Date52002BySINOTRUSTManagementConsulting*索赔保修鉴定业务流程用户特约维修站索赔业务员外服人员售后服务部存档备案特约维修站维修员进行故障情况认定1000元以下1000-2000元2000元以上是否保修期内是否判断索赔费用是否特殊情况进行维修否产品保修单维修费用清单保修业务非保修业务是特约维修站财务人员结帐到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程签字认可特殊情况保修流程大额索赔和大总成索赔流程通知外服人员否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否用户报修流程笼勇察嘎畸刁蜂沉饺诞饿瑞速舆远筷荷电杭巷乳贡明捏僧钠常窝睛颂哉璃售后服务流程售后服务流程Date62002BySINOTRUSTManagementConsulting*抢修流程用户特约维修站外服人员售后服务部车辆出现故障致电要求抢修迅速通知外服人员致电维修站致电售后服务部初步判断是否保修期内保修期外保修期内派员进行现场抢修索赔保修鉴定流程迅速通知该区域外服人员了解情况是否属实否是组织维修站进行抢修查明原因酌情处理外出服务记录派员进行现场抢修收费结算驯敖瘸猴惨秆谤哮乃子钨令圾仓令球逢鹤冰挞粹沽元疲玛悠臻倍坛班脆婪售后服务流程售后服务流程Date72002BySINOTRUSTManagementConsulting*大额索赔和大总成索赔(索赔额超过2000元/台次)流程用户特约维修站索赔业务员外服人员存档备案特约维修站维修员进行维修产品保修单到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出书面申请保修申请单填写重大质量问题反馈报告重大、典型问题反馈报告通知外服人员重新判定索赔金额售后服务部经理/指定人员审批是否批准否是签字填写产品保修单售后服务部争舟酬尼嫁倘腊脾免转弘将在叮婿孰瓷违讨涧归叙奄尹赊庞颧睡锐涛任移售后服务流程售后服务流程Date82002BySINOTRUSTManagementConsulting*特殊情况保修流程用户特约维修站索赔业务员外服人员售后服务部经理/指定人员存档备案特约维修站维修员进行维修是否保修签字验收是否满意复核结算流程签字认可否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出保修申请保修期外进行保修的情况:超过保修期规定时间或里程批量性的质量故障引发的超范围索赔因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围重点大用户的特殊要求保修申请单提出处理意见说明拒绝理由审批是否批准否是签字产品保修单维修费用清单保修业务非保修业务结帐特约维修站财务人员签字批准后的保修申请单存档售后服务部通知外服人员特殊情况维修说明尝蚊嗣立笋污劈虫贩篇添以诉碉义灶树咏瓜睁考裤纵肥宴芦迷昂荡剩官尔售后服务流程售后服务流