文档介绍：:确保全体服务员以标准程序为客人服务。执行程序PROCEDURES:1、迎客:1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。2) 送上热毛巾(茶市可免)。3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料,并介绍品种。4) 翻开杯子。5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用,饭市上芥酱小食。6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。7) 收回客人用过的毛巾。2、点菜:1) 主动询问客人是否可以点菜。2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。3、上酒水,上菜:1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走,如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中,然后把茶壶撤走。3) 准备上菜时的用具(如:汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分,上鱼要征求客人是否要起鱼骨。6) 随时留意客人所点的菜式,上菜的节奏,是否上齐。4、台面服务:(五勤:勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘)1) 勤巡台,给客人斟茶水酒水,再次推销酒水和菜式。2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。,清洁好桌上留下的什物。5、结帐,送客:(结账时需唱价、唱收、唱找)1) 随时留意客人想结帐的举动。2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐,然后核对台号、人数,签台后将卡送至收银台。3) 复核帐单与实际消费是否相符,用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱,多谢一共收您XX元钱,多谢一共找您XX元钱。”请客人付款。4) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目(核数时从大到小点)。5) 如果是房客,须把客人入住卡送到收银台去核对。6) 将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。7) 主动跟客人拉椅子,提醒客人带齐随身物品,欢迎再光临并送客。6、旅行团餐:1) 客人到之前,上好汤碗围着转盘主位两侧,按茶市摆位。2) 如有水果单,水果要预早准备好(要清楚团号、团数、时间等)泡好茶水。3) 接待方法,按散餐服务方式。4) 上第一道菜后,马上跟出白米饭(不要客人叫)。5) 当桌上最后一道菜时,通知领班打帐单,如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。7、注意事项:1) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物,海鲜品种,蔬菜品种,厨师特别介绍品种,以及各类食物,酒水有否变支价格。2) 上毛巾前注意毛巾的湿度,温度和是否干净。3) 向客人推销果汁类,贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。4) 每一样食物,酒水、杂项都要将名称数量,写在点菜卡上(包括再次添加的东西),写酒水单要写清楚台号,开酒后及时入单。5) 每次跟客人加茶水都要为客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。6) 斟酱酒不能太多,以刚过碟底为宜。7) 客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给领班入单。8) 客人转台必须把点心卡,点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。9) 所有服务操作原则上在客人右手边进行(斟红酒和上热毛巾在左手边)。10) 操作必须用托盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在托盘靠自己身体的一方摆放)。11) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意,不能多次询问,同事之间互相知会。跟客人收开瓶费,要在客人未打开酒之前声明不要重复,同事间也要互相知会。) 预早摆放的汤碗不能叠起来,如地方不够可以备好后放在工作台上。14) 上菜时避免在小孩子、老人旁边和客人头上上桌,上菜时轻声说“请让一让”提醒客人注意。15) 可以有多种食法的菜品需向客人说明。16) 收客人桌子上的空瓶空罐时,征求客人是否还要添加酒水。17) 如客人点的菜式需分盘时,先给客人观看(上桌