文档介绍：酒店实****报告酒店实****报告指导老师: 实****时间:XX年2月10日---XX年8月10日实****单位:上海市兴荣温德姆酒店实****岗位:总机一、实****单位介绍我此次实****的酒店是上海兴荣温德姆酒店,坐落于杨浦区宁国路25号;共设有482间各类豪华客房及套房,100米之高与杨浦大桥比肩相邻;酒店是准五星级酒店;是温德姆酒店集团旗下的一个集团。服务项目有:叫醒服务、礼宾司服务、洗衣服务、送餐服务、旅游服务、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、擦鞋服务、贵重物品保险柜、会议服务、上网服务、康体娱乐等。酒店的服务特色有:酒店行政楼可以鸟瞰著名的杨浦大桥---世界第四大斜拉索桥,也可以纵览新上海的现代风貌与老上海的怀旧风情。还有酒店的无柱水晶奢华宴会厅及大小种类不同的会议厅无论从场地面积或装修风格都堪称杨浦第一。市场定位:酒店是商务型酒店,上海市各个公司的各种会议及客房需求是酒店主要的市场。考虑到商旅客人的需求,每间客房的装潢及设施设备都极其先进和优雅舒适。多数房间面向外滩与黄浦江,临窗眺望,都市美丽的夜景分外妖娆,讲述着新老上海的故事。酒店还设有大小、功能不同的会议及宴会厅可以满足不同公司对会议的要求。另外酒店设有无烟楼层及行政楼层来满足商务、旅游的各类人士的需求。二、实****岗位与实****内容 a)我所实****的岗位是总机房。前四个月总机房属于前厅部,后两个月属于市场销售部与预订部合并。总机房在这个酒店叫服务中心,工作内容有以下几点。 b)按照服务中心标准操作程序接听及转接电话,使用礼貌用语;当班员工的仪容仪表按照酒店标准规范要求执行;确保话务台及录音系统的正常运行,若发现问题及时报修;每日查收邮箱,及时更新邮件内信息;BEO输入Opera系统内;周末及国定假日前跟行政秘书Ephie确认MOD;周末及国定假日发送酒店前一天数据至各部门经理;周末及国定假日若有会议和婚宴须播放PPT和当日MOD,完成后在电脑房交接本上签名;上班期间员工需为客人开通免费无线网络。 c)早班员工统计前一日DailyIssues至DailyIssuesSummaryReport和MOD查房统计表,每日发邮件DailyIssues电子档&MOD抽查表至相关收件人;每日预订部下班后做当日网络订房。根据DailyIssuesReport在Opera内输入客人的ProfileNotes,并登记入DailyIssues电子档保存;每日如接到外线客人有遗留物在酒店,记录并打给客房部询问,再回电至客人。每天如有客人需要客房送餐,员工记录下客人需要的餐点后,打电话至西餐厅;每天如接到前台员工来电关电话的通知,及时使用系统关闭并记录在“TelephoneGrand”本子上,如有团队关电话,报表打出之后,夜班员工凌晨十二点再打份新的报表,系统内再检查一遍,确保正确;夜班员工每日更新白板内容及做团队和散客叫醒服务,并统计团队叫醒数量在隔天交接本上并与前台核对当天团队叫醒房间和数量,确保准确 d)夜班员工凌晨十二点过后,把前一天记录的“Dailyissuesrecordsheet”和“Roomservicerecordsheet”存档;每月月底夜班员工须整理并归档表格;按时完成酒店管理层和部门领导所指派的工作;服务中心必须了解酒店当季客房及餐饮促销,并主动推荐给客人。如有客人点餐饮促销餐点,登记在每人个人的登记表内,便于月初统计及制作。三