文档介绍：家具导购员技能培训
第一章家具与家具服务
家具概述
家具服务概述
树立家具行业现代服务理念
家具服务规范
第一节家具概述
家具的含义
广义上的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一种器具。
狭义的家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备。
家具的特征
功能性艺术性
工艺性经济性
家具既是物质产品,又是艺术创作,除此之
外,家具还具有普遍使用性和社会性的特征。
第二节家具服务概述
家具服务的含义
服务是为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。
家具服务是指在家具生产、销售、售后维护过程中为了满足顾客的意愿,帮助顾客选购满意的产品,并进行维护,企业所能做的一切工作。
家具服务的特征
服务到户
服务周期长
服务体系化
家具服务的类型
根据家具企业提供的服务按其售货过程的阶段划分,分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。
根据服务的地点划分,可将服务分为店面服务和非店面服务。
根据服务人员划分,又可将服务分为导购店面服务、售后部门服务、营销服务等。
家具服务的内容
为顾客提供优质的商品
为顾客营造良好的购物环境
向顾客提供热情周到的服务
家具服务的作用
优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象
优质的服务为企业树立起良好的口碑,吸引更多的顾客(口碑是指朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨)
优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用
优质的服务是防止客户流失的最佳屏障
优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带
第三节树立家具行业现代服务理念
一、“服务就是商品”的理念
二、“以顾客为中心”的理念
三、“超值服务”的理念
四、“绿色服务”的理念
五、“体验服务”的理念
六、“全程服务”的理念