文档介绍：山东大学
硕士学位论文
数据挖掘在客户关系管理中的应用研究
姓名:周萍
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:王瑞金
20090920
摘要数据挖掘技术在客户关系管理中的应用是近年来的研究热点。成功的客户关系管理是企业获取竞争优势的来源之一。它以提高顾客交付价值和忠诚度为目的,通过最佳商业实践与信息技术的融合吸引和保持更多的客户,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本,实现企业利润的最大化。数据是做好客户关系管理的基础,企业中拥有的关于客户的大量数据背后隐藏着许多重要的信息,但由于人们目前所使用工具的局限性而无法将其快速有效地挖掘出来。数据挖掘能够创建预测客户行为的模型,帮助用户从大量的数据中抽取有用的商业信息,从而很好地支持人们的决策。本文主要论述了数据挖掘技术和客户关系管理的基本原理,以及数据挖掘技术在客户关系管理中的典型应用。在对客户关系管理的核心思想、体系结构和功能特点的研究基础上,分析了现有��系统的不足,并结合数据挖掘技术在客户关系管理中的关键作用,构建了基于数据挖掘的�翘逑到峁埂�最后本文结合中国联通公司菏泽分公司的实例,利用����劾嗨惴ê途�策树�.�惴ǖ仁�萃诰蚬ぞ呃醋鼋�徊椒治觯河τ檬�萃诰蚣际醵粤Mǹ突�进行细分,针对目标客户群制定个性化的销售方案,以降低营销成本;对联通公司业务数据进行挖掘,建立了客户流失预警模型,据此,公司可以对流失倾向较高的客户群体采取有针对性的客户挽留政策,避免和减少因客户流失对企业造成的影响。通过实例分析得到数据挖掘技术在��械挠τ每梢越�徊铰�憧突У�需求,赢得更大的市场,使企业利润最大化。本文从不同的侧面,对数据挖掘技术在��械挠τ媒�辛讼低澈腿�娴淖�合论述,具有重要的现实意义和理论意义。关键词:数据挖掘客户关系管理聚类决策树山东大学硕士学位论文
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论文作者签名:卑日论文作者签名:监新签名:国终期:兰盟丛垒原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。�C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑�
第�滦髀���论文研究的背景和意义在灵活性与快速主宰的商业战场上,企业必须实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应:在信息科技带来的巨大冲击下,企业如何在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜��缇�檬贝��磺猩桃凳导�既找姹砻鳎骸八�挥�抱客户,谁就将必败无疑”��突Ч叵倒芾����簿陀υ硕���在电子商务时代的今天,企业与客户之间的交互方式发生了显著的变化,谁也不能保证客户会对你从一而终,企业要想保留住客户,就必须更多的了解客户的需求。��褪瞧笠滴A吮3志赫�Γ�扇〉拿嫦蚩突А⒖突���鸵钥突��中心的发展策略。企业要想与客户建立持久的关系,从客户身上获取最大利润,减少由于客户离去和无效的经营策略产生的浪费,就必须深入了解客户的****惯、喜好,进而掌握客户的需求。’而企业在与客户交互过程中积累下来的各种客户数据恰恰是反映客户特征和需求的最佳载体。当今许多企业的数据库或数据仓库中都搜集和存储了大量关于客户的宝贵数据,这些数据涵盖了从客户基本数据、购买记录及客户反馈的个个环节。充分利用这些数据,深入分析、挖掘隐含在这些数据中的有用信息,将有助于企业更好地管理客户关系,实现�镜墓δ芎湍勘辍H欢��捎谌狈υ诖罅渴�葜蟹⑾�深层次信息的能力,许多企业对于这些数据的利用还只是停留在基础层的浏览、检索、查询和应用层的继承、组合、整理等方面,而无法将这些数据转化为更加有用的知识。因此,如何更加有效地管理企业数据库中快速增长的海量数据,将数据资源的利用提高到知识创新的高级阶段,己经成为企业当前需要迫切解决的问题,数据挖掘������简称��际醯脑擞镁涂梢园镏�笠岛芎玫