文档介绍：OYA 客服规范
风啸
客户服务的意义
什么是客户
客户是我们最重要的人
不是客户依赖我们,而我们依赖于客户
客户是我们商业的一部分
客户并非数据,和我们一样,客户是有血有肉,有情绪,有偏见的活生生的人
客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足
客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源
客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会
客户服务的意义
什么是客户服务
他们什么时候会成为你的客户
他们什么时候会成为你的忠诚客户
客户的希望是什么
客户服务的意义
服务的特点
服务是无形的
服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生
服务的失败无可挽回
服务质量的认定,全凭客户的主观感觉
服务质量因人而异,不易控制
客户服务的意义
客户服务的水平
你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点
练习
我把保修手册弄丢了,我该怎么办?
我不知道,你去问问其它部门吧!
我不能肯定,但我可以帮你想想办法,告诉我什么时候丢的?
客户服务的意义
我都等了一周了,怎么还没有你们的答复?
的确挺让人生恼火,要是我也会生气,让我帮你查一查,告诉我你的名字好吗?
哦!我们非常忙,你的名字是什么?
客户服务的意义
客户服务的价值
94% 的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助
89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来
一个烦恼的客户会告诉平均16人他的不满意
如果你以积极的态度解决了客户的抱怨75%的客户会再回来
如果你当场解决了客户的抱怨95%的客户会再次向你寻求帮助
吸引一个新客户索要花费的成本是留住一个老客户的6倍
对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨
客服中心的职责
组织机构图
总经理
客户服务部
售后服务部
销售部
市场部
…….
信息员
客服专员
活动专员
客服中心的职责
客服中心的目标
短期目标:扩大品牌产品满意客户群体,提升客户满意度
中期目标:建立品牌产品忠诚客户群体,促进用户再次购买品牌产品
长期目标:理解并影响客户行动,最终实现提高品牌产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的
客服中心的职责
客服中心的职责
传递品牌的价值
收集并管理客户信息
制定客户回访计划,策划和组织实施客户服务活动
实施客户分类管理,提供各项化服务关怀
协助售后服务部分析客户流失原因,制定实施客户挽救计划
接待处理客户抱怨和投诉,总结分析原因,协助制定服务整改措施
协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度,并协助售后服务部组织实施
配合厂方售后服务部开展各项服务活动,收集、整理、分析相关信息并向厂方售后服务部反馈