文档介绍：分析及解决问题的基本方法— 「七步骤」
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“善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物,任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力,反而会助长灵感及创造力的产生。”
有关解决问题常见的迷思
“解决问题的高手是天生的,而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋,而有的人却没有,这是一种天生的创造能力...是教不出来的。”
迷思
事实
1
解决问题的七个步骤
陈述问题
分解问题
(问题树)
去掉所有非关
键问题(漏斗法)
制定详细的
工作计划
进行关键分析
综合调查结果,
并建构论证
讲述来龙去脉:在
沟通文件中将数据
及论证联系起来
一周解答,
然后再来
?
步骤1
步骤2
步骤3
步骤4
步骤5
步骤6
步骤7
…
…
…
2
第一步-陈述问题
清晰地陈述要解决的问题
清晰陈述问题的特点
一个主导性的问题或坚定的假设
具体,不笼统
有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)
可行动的
以决策者下一步所需的行动为重点
3
首要之务是对 问题的准确了解
4
陈述问题的实例-公共图书馆
公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题
评价
图书馆是否应努力改善对会员的服务?
能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务?
图书馆有哪些改善会员服务的可能?是通过延长时间,更好地选择书刊,还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易?
事实的陈述
无可争议
太空泛
具体,可行动的
问题
5
其他方面-问题的背景情况
哪些是他们比较关心的问题?
你如何解决互相冲突的问题?
决策者如何判断是否成功地解决了问题?
他/她所关心的是什么?
哪些是你的听众?
哪些是衡量成功的主要变数?
多快需要找出解答?
需要何种准确度?
6
问题背景情况的实例-公共图书馆
图书馆馆长
12个月後需再由市长续聘并由理事会批准
已任职7年
市长
将在9个月后重新选举,并面临着需增加赋税但没有提供足够服务的压力
改革必须同图书馆的使命一致
改革计划必须可在6个月内实施
改善成果必须在6个月内可以衡量并有所显现
因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者,所以他们必须支持改革
图书馆馆长
理事会
市长
不超出预算
客户满意度调查结果有所改善
发给市长、报纸或图书馆长的表扬信
必须在6个月内进行改善,所以必须在2月内解决问题
对所需变革种类的强有力的指导比细节的精确度更为重要
但不能超出预算
7
关心听众所急
8
“杰瑞,我根据一个人所穿的鞋来对他进行评判。”
一定要考虑到决策者的主要标准
9