文档介绍：“流程”和“优良实践”ITSM的发展,不仅仅需要ITIL。因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么,没有告诉我们如何去做这些事更为重要的一点,ITIL只是总结它认为是最重要的管理流程,还有很多方面需要根据实际情况进行补充InformationTechnologyInformationLibrary信息技术基础构架库3IT服务管理与ITIL常见的IT国际标准COSOCoBiTSOXITIL&ISO/IEC20000ISO/IEC27001信息内控信息审计信息内控、审计信息服务、安全IT治理4如果没有IT运维管理体系谁能回答我的问题?我怎么找不到人!你们什么时候才能解决我的问题?我已经等了很长时间了!谁能告诉我我的问题现在处于什么状态?为什么我们的业务系统停止了?这么多工作得处理,我已经焦头烂额了,谁能帮帮我???每天都是这样乱无头绪,疲于奔命,怎么做才能使工作更有效率?其他员工的处理信息我为什么不能共享?业务部门IT员工IT经理怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量,怎样决策?怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对“关键员工”的依赖?5基于ITIL构建IT服务管理体系ITSM是目标,ITIL是工具!6ITIL:整合人、流程和技术ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法,实现人(技能和意识方面)的标准化ITIL提供了一套可供直接实施的流程,该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“优良实践”ITIL不仅是一套书面的文档,更有众多的产品来实现其管理流程。7ITIL®是什么?已成为事实上的行业标准,并以其为中心在全球形成了完整的产业;任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”;实际上是一系列由所谓“优良实践”(GoodPractice)形成的图书:2005年12月15日被ISO接受为国际标准ITIL@是:ITIL@不是:硬件软件一个可以直接使用的标准8ITIL®内容由5本书描述《服务战略》《服务设计》《服务转换》《服务运营》《服务改进》9ITIL的基本特点公共 框架优良 实践框架事实上的 国际标准质量管理 方法和标准ITIL的基本特点10ITIL的概念ITIL:服务 管理业务 管理ICT基础 架构管理IT服务 管理规划 与实施应用 管理安全 管理服务交付服务支持