文档介绍：本章要点关系营销的内涵和特征关系营销的作用机制关系营销的核心内容关系营销的管理方法顾客关系管理和交叉销售的应用第1节关系营销的内涵和特征第1节关系营销的内涵和特征一、关系营销的内涵格鲁诺斯(Gronroos):“关系营销是管理市场关系的过程,或可以表述为在盈利的基础上为满足各方面的利益而识别、建立、维持和促进及必要时终止与顾客及其他利益相关者的关系的活动,它们最终要通过关系双方相互提出和履行承诺来实现”。第1节关系营销的内涵和特征二、关系营销的特征协同合作战略过程双赢的营销活动以反馈为职能的管理系统双向信息沟通交流第1节关系营销的内涵和特征三、关系营销与传统营销的比较分析认为营销本身也是价值创造过程作用是分配生产部门和单位业已创造的价值把双方的关系视为合作性的把双方看成是对立和冲突的对关系施加管理为销售的达成而开展的营销活动关系营销传统营销第2节关系营销的作用机制第2节关系营销的作用机制一、关系营销阶梯第2节关系营销的作用机制二、关系营销的作用机制第3节关系营销的核心内容与管理方法第3节 关系营销的核心内容与管理方法一、关系营销的中心——顾客忠诚企业要分析顾客需求满足需求并保证顾客满意顾客维系