文档介绍：标准与程序职位:前台接待员文件编号:-01部门:前厅部-礼宾部部门经理:任务:礼宾部规章制度日期:年月日标准:严格遵守各项规章制度,如有违反,按照《员工守则》相关规定进行处理。程序:1、禁止进入行李房休息。2、禁止与出租车司机攀谈。3、严禁收取出租车司机的佣金。4、当值期间禁止配带传呼机、手机。5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。6、严禁向客人索要小费。7、未经值班经理批准,严禁外出酒店为客人购买物品。8、上班前不准喝酒。9、禁止私用酒店客用品(购物袋、雨伞、报纸等)。10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。11、爱护酒店设施设备(行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等),发现问题及时上报。12、同事之间和睦相处,禁止破坏集体团结。标准与程序职位:行李员文件编号:-02部门:前厅部-礼宾部部门经理:任务:考勤制度日期:年月日标准:所有员工必须认真执行有关规定。程序:严格遵守员工守则的有关规定。要求员工提前十五分钟到岗。严格遵守下班时间,到达下班时间后方可离开工作岗位。员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请,得到批准签字后方可生效。如特殊原因当日未打卡的,要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因,请部门经理签字确认后,交到人力资源部,否则视旷工处理。随时准备有可能加班或下班后参加培训。视当时工作情况决定是否需要加班,加班时要保证工作质量。如员工违反考勤制度,则按员工手册规定给予处罚。标准与程序职位:行李员文件编号:-03部门:前厅部-礼宾部部门经理:任务:礼宾服务标准日期:年月日标准:一、站姿:1、值台站姿:挺胸抬头,目视前方(大堂区域),双脚与肩平行,双手自然下垂或体前交叉。2、门童站姿:挺胸抬头,目视前方,双脚与肩平行,双手自然交叉背后,左手在右手上。3、行李服务站姿:站在距离客人后方2米处,挺胸抬头,目视前方,双脚与肩平行,双手自然交叉背后,左手在右手上,行李放在右手边。二、拉门:酒店正门:1)配戴白手套,保持洁白、干净。2)站在距离正门外侧南侧1米处。3)自动门门开后使用标准问候语向客人致意。车门:1)配戴白手套,保持洁白、干净。2)车辆停稳后,视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。3)左手开车门的同时,右手五指并拢,手心朝下挡在车门顶部(即“护顶”)。4)如前后车座均有人,双手同时开前后车门,可能的话,示意护顶。三、指示方向:上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向,一般为右手,根据客人所处位置,也可使用左手。四、行李车使用:四轮行李车:人在车后,“动轮”在前,“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。2、双轮行李车:人在车后,一只脚蹬踏底部轮轴处,双手同时下压把手。标准与程序职位:行李员文件编号:-04部门:前厅部-礼宾部部门经理:任务:当地信息日期:年月日标准:礼宾部将保存大量最新的地方信息,并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉,快速、准确地回答客人问询。程序:所需要的当地信息如下:-标有详细街区名称的中英文沈阳地图-电话号码薄-商业指南-省市政府的地理位置-不同风味的餐厅名称及地址-酒店车辆情况-各类医院及诊所-景点及古迹-购物场所-宗教场所-娱乐场所所有这些信息必须是最新的,并保持清晰、有顺序的状态,便于客人观看。标准与程序职位:行李员文件编号:-05部门:前厅部-礼宾部部门经理:任务:早班工作内容日期:年月日标准:认真完成每一项工作内容,确保交接班全面、准确。程序:1、仔细阅读LOG-BOOK,全面了解相关信息。酒店客房出租情况当日预抵/离店贵宾、团队信息当日酒店重大活动、宴会信息酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会,并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李,确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责升旗和灯光控制工作。5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。6、分发客人的传真、留言、信件等。7、提供入住、离店、寄存行李服务。8、提供迎宾、问询服务。9、完成上级临时指派的各项工作。10、准确记录当值期间相关工作内容及信息,要求书写工整、内容全面。11、与下一班次交班。标准与程序职位:行李员文件编号:-06部门:前厅部-礼宾部部门经理:任务:中班工作内容日期:年月日标准:认真完成每一项工作内容,确保交接班全面、准确。程序:1、仔细阅读LOG-BOOK,全面了解相关信息。1)酒店客房出租情况2)当日预抵/离店贵宾、团队信息3)当日酒店重大活动、宴会信息4)酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会,并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李,确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责降旗和灯光控制工作。5、分发客人的传真、留言、信件等。6、提供入住、离店、寄存行李服务。7、提供迎宾、问询服务。8、完成上级临时指派的各项工作。9、准确记录当值期间相关工作内容及信息,要求书写工整、