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中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准(修订版)
第一模块:环境管理(90分)
项目: 室外环境维护 15分
序号
考核内容
分值
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损。
2
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
3
3
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍。
3
5
为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序。
2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目,通行顺畅,便于使用;无障碍通道坡度合理;求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目: 室内环境维护 20分
序号
考核内容
分值
7
营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁。
5
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。
5
9
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。
2
10
营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目提示,且具人性化。
5
11
营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患。
3
项目: 便民服务 20分
序号
考核内容
分值
12
配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。
2
13
配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,无遮挡、无死角。
2
14
设置排队叫号机或相当设施,运行正常,中英双语显示,实现身份识别。
2
15
配备6种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁。
4
16
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具,干净卫生,数量充足;加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
2
17
设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒),及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全。
2
18
在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施,并提供无线上网(WiFi)服务;客户私密保护措施到位。
2
19
以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
20
向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
项目: 营业环境设置 35分
序号
考核内容
分值
21
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口,并设置弹性服务窗口;未使用的窗口设置遮挡帘。
5
22
设置快速业务办理营业窗口(通道)、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目、便于引导。
3
23
营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域。
3
24
营业窗口玻璃干净整洁,通透明亮,无污渍、无乱张贴;整合相关提示牌摆放,可公示、发布信息资讯。
2
25
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐;各类物品定位管理,客户视线范围内无私人物品。
4
26
营业窗口配备客户座椅,客户使用体验舒适。
2
27
营业窗口语音对讲装置工作正常,通话音量适中,柜员点钞机显示正常,客户查看清晰、无遮挡。
4
28
设置填单台及电子填单设备,客户使用体验舒适,并设置常用业务填单模板,空白凭条齐全,摆放有序,数量达到储存单格的1/3以上。
3
29
营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿,格式规范,页码连续,少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。
3
30
营业厅明显位置设置免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务。
3
31
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求。
3
第二模块:服务功能(120分)
项目: 服务功能分区 25分
序号
考核内容
分值
32
营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金(个人、对公或信贷业务服务)、电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室)、公众教育