文档介绍：电信管理
王琦
******@******@bupt.
2010年4月13日
第五章电信客户管理
客户关系管理解决的问题
2010-5-9 3
CRM的价值杠杆
2010-5-9 4
集团客户经理
需要
保姆
经营管理
•制定计划•客户资料
•客户分类
•方案设计
•客户掌控
•产品销售
–掌握
•收入保有–控制
移动通信专家
企业的移动通讯顾问
5
销售过程示意图
开场白赢得客户感性认同
了解现状挖掘需求
四步骤
A 聚焦问题
I 销售标准
典型案例解答疑义
D 感知优惠采取行动 A
模拟测算 M 强化比较
¾打手机时间长了是否发烫?是否头晕?
¾每月既到电信又到移动营业厅缴费是否麻烦?
用AIDMA理论贯穿营销过程¾手机拨打家庭或办公电话单价是否很高?
¾手机上网速度是否不可忍受?
聚焦问题¾有没有听说过G网手机窃听器?
1、引起注意(A) ¾是否想要一个特别的号码?
感
性销售标准
2、产生兴趣(I) ¾其实评价手机好坏的标准有五个。
营绿色健康、一站式、互打免费、上网快、私密性高
销
感知优惠
¾适合您的套餐有以下优惠:……..
3、激发意愿(D) ¾近期加入还有特别优惠:……..
标准量化¾您每月使用电信和移动产品共花费…...
¾您只使用电信产品需花费……..
促 4、强化比较(M) ¾两者相比共节省 X%
成
签受理地点
约¾您可以到营业厅、拨打10000号、登陆网上
5、采取行动(A) 营业厅、人员上门、或到指定代理商处办理。
基于忠诚度的客户保持方法
增大离
网阻碍
因素,
屏蔽离
网诱导
因素,
消除客
户不满
意因
素,提
高客户
满意因
素。
电信客户保持模型
普
通
客
户
保
持
模
型
的
构构建
两种需求
明确需求
隐藏需求