文档介绍：电信管理
王琦
******@bupt.
2010年3月14日
第四章电信流程管理
对于21世纪的企业来说,流程将非常关键。
优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开
来。
-- Hammer
Hammer定义:流程就是一组能够一起为客户创造价
值的相互关联的活动进程。
ISO9000定义:流程就是一组将输入转化为输出的活
动进程。
首先,流程是一组活动,而非一个单独的活动。
其次,流程是一组能够创造价值的活动。
什么是流程
怎么理解“增值”?
顾客愿意付费的就是增值的(哈默)!
怎么知道哪些环节是“增值”的?
以顾客为导向,对关键流程(不是岗位或个人)建立绩效指标。
流程的六要素:输入的资源,活动,活动的相互作用(结构)
输出的结果,顾客,价值
我满意,因为流程
为我创造了价值
若干活动
输入资源输出结果
流程的特点:目标性——有明确的输出(目标或任务)
相关性——流程的活动是互相关联的
动态性——流程中的活动具有时序关系
层次性——活动中又有子流程
结构性——有串联,并联,反馈等结构
流程的组成要素和特点
流程有多种界定范围方式
一个大流程:
装机服务
多重小流程
制订
接受服
: 分配设备电话安装安装电话开帐单
务请求
计划
问题:装机服务应该按五个小流程设计,还是按一个大流程设
计?哪种效果好?
2010-4-25 7
什么是业务流程重组?
业务流程重组
业务流程重组(BPR)是一种改进,它的目标是通过重新设计组织经营的流程,
使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运
风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进
部门内部逐步公司业务流程战略重组
改进与完善重组
企业在不同阶段流程管理的特点
随着企业的成长,他们面临一轮接一轮的挑战,不同的规模,不同的
任务决定着他们在管理上的体现出不同的特点。。。。。。
收入
开始建立标
准的流程和
高效,灵内部控制机
活,没有制。
标准的流
有成熟和规有大量的政
程,没有策,出现官
内部控制范流程和政
策。僚主义和效
机制。率降低。
创业期成长期成熟期转型期
业务流程分类分级
常见的做法是把企业的流程分为三类
战略流程:指组织规划和开拓未来的流程,如战略规
划、新产品开发和新流程开发等
经营流程:指组织实现其日常功能的流程,包括客户
获取、满足客户和取得客户支持与认可的流程
保障流程:是支持战略流程和经营流程顺利实施的流
程,如人力资源管理、信息系统管理等
如果把这几大类流程识别出来,画在一张图上,
便得到企业的流程总图,这也是企业模型。
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