文档介绍：异常处理办法
1、破损
(1)提货时发现破损
包括航空破损、铁路破损、零担破损、班车破损,提货人员必须要求相关承运部门开具证明(班车破损需在物流交接单上注明破损情况,物流司机签字确认),货物提回复重,拍照,清点内物,操作人员30分钟内将破损情况反馈本单位客服人员及初始受理单位开单人员,按出港方指令进行下一环节操作并将异常信息录入ERP系统,内物缺失的还必须同时报安保备案;
(2)出库派送时发现破损
对于外包装轻微破损的货物,点长或调度对货物重量进行复核,实际重量与运单上的重量相符的货物,登记并拍照后对外包装进行加固,安排派送人员进行试派送,录入异常同时将破损件单号、破损情况等信息报本单位投诉理赔人员备案,进港投诉人员通过BOS系统报出港客服备案处理;
对于外包装严重破损的,厅、点负责人对货物进行拍照,复重、清点内物(需安保人员在场或二人以上在监视器下进行)并滞留货物,在BOS系统内录入异常信息并报本单位投诉理赔人员,内物有缺失的必须同时报安保备案,进港客服人员通过CRM系统通知出港客服备案并协助处理,按出港单位指令操作;
(3)到客户处发现破损
外包装破损但不影响物品的实际使用,客户愿意签收并且不追究责任的,正常派送;
客户同意签收但要求索赔,派送人员需及时联系客服部投诉人员及厅、点负责人,厅、点负责人安排人员至客户处对破损件进行拍照登记,客服人员进行后续案件的处理,调度或点长录入异常;
若客户拒绝签收,需立即致电客服部说明情况,同时将货物带回厅、点,由调度或点长对其进行拍照登记并录入异常,客服人员负责投诉案件的处理;
2、丢失
(1)运输途中丢失
包括航空丢失、铁路丢失、零担丢失、物流班车丢失,提货时无货或少件的,需协调运输部门出具证明(物流班车丢失需物流司机签字确认),并反馈本单位操作科,操作科需立即报本单位安保及投诉理赔人员备案处理并录入异常;
(2)在库丢失
有入库信息,但出库时发现货物不在的,基地班组长需立即报本单位安保人员及相关客服人员做备案处理,同时录入异常;
(3)派送途中遗失
派送人员在派送途中将货物遗失,必须立即上报本厅、点负责人,在时间允许的情况下到可能遗失的地方进行寻找,营业厅、点负责人立即报本单位安保、客服部备案并录入异常;
(4)行政机关扣货
派送人员需查看扣件机关工作人员的证件,由扣件机关出具相关证明材料,配合扣件机关的检查,同时上报营业厅、点负责人,厅、点负责人立即上报客服部及相关领导,录入异常并将情况通报给出港单位;
(5)客户抢件
派送人员必须保持冷静,避免与客户发生冲突,不与客户争执,保证自身安全;
确实无法经协商取回的货物,立即致电通知营业厅、点负责人,厅、点负责人立即上报操作部经理并报本单位客服部,客服部协助处理,同时录入异常并将情况通报给出港单位;
出港单位接到异常后立即联系委托方,请委托方协助解决;
3、到站延误
查询人员30分钟内录入异常,并联系上一操作环节确认具体到货时间,将信息传递至下一操作环节;
对于航空延误上一环节已录入落货异常的,进港基地(操作部)不需再录入异常
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4、操作差错
(1)无信息
包括无基础信息、无配载信息,发现此类异常的单位负责录入异常,并联系初始受理单位开单员或上一环节信息处理员补录、补发信息,同时报质控备案;
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