文档介绍：从顾客满足到顾客感动
从顾客满足到顾客感动
业务标准手册
维修服务
contents
1. 维修服务的理念
2. 实现维修服务工作的效率化
3. 维修服务工作的标准业务流程
标准工作流程
1. 接待
2. 维修前说明
3. 维修作业
前言
3-1 修理开始~结束
1-1 迎接顾客
1-2 确认“顾客档案”并填写R/0(施工单)
1-3 接车前检查
2-1 制作零件出库单
2-2 制作报价单
2-4 说明/确认
维修服务工作的基本思想准备
6
7
11
12
16
20
8
5-1 说明结算书及交换零件
5-2 付款/送客
4. 检查
4-1 完工检查
4-2 交车前检查
22
24
6-1 跟踪服务活动
26
5. 交车
初版
发行丰田汽车公司
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维修服务工作的基本心理准备
1. 维修服务的基本理念
作为后援的
后方服务工作
直接面对顾客的
前方服务工作
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
认真听取顾客的修理要求。
明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。
顾客
维修服务工作的实施水平与好坏
对CS具有巨大的影响力。
小心操作,以免给顾客的车造成任何失误。
出色完成R/O(施工单)上记载的所有维修项目。
留意发现修理中的新增问题,并能给顾客加以说明。
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作,也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。
我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。
将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
顾客在销售店得到优质服务的表扬信
以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群
维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
其成功之处表现在以下内容
零件担当
维修技工
车间主任
出纳
负责管理支出支入资金的人员
负责车辆维修的人员
S/A
负责窗口接待顾客的人员
负责管理提供零件的人员
负责管理作业程序的人员
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。
实车
检查表
跟踪服务工作(7日以内)
跟踪服务工作(招揽顾客活动)
3. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
接待
迎接顾客
“顾客档案”的确认
顾客
档案
实车检查
R/O
顾客跟踪服务
交车
结算书・交换零件的说明
付款・送客
结算书
收据
交流
沟通表
预约
交流
沟通表
记录“R/O”
R/O
施工单
处理投诉
交流
沟通表
交流
沟通表
结算书
R/O
报价单
零件
出库单
实车
检查表
维修开始~结束
维修操作
维修前的说明
零件出库单的作成
报价单的作成
说明・确认
完成检查
检查
车辆检查
取消
了解
追加
R/O
零件
出库单
R/O
R/O
R/O
追加时的顾客确认
报价单
报价单
进度
管理板
R/O
R/O
R/O
零件
出库单
零件
出库单
报价单
零件
出库单
零件
出库单
报价单
R/O
零件
出库单
R/O
零件
出库单
:以前的环节中已经使用的工具
:此环节中初次出示的工具
实车
检查表
实车
检查表
实车
检查表
进度
管理板
实车
检查表
实车
检查表
标准工作流程