文档介绍：前台接待管理制度
总则
培训中心的前台是窗口、是形象代言;前台传递中心精神、体现中心整体氛围和素质;前台是服务总台,承载着中心整体运营中枢大任;前台工作人员承担着有宣传员、咨询员、组织者、协调者、协助者、接线员、安全员、服务员等角色。热爱祖国,热爱华附教育,认同公司文化,遵守国家法律、法规和《员工手册》。
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提高公司运作效率。
形态及礼仪
服装整洁,上班时间不得穿拖鞋。
保持身体清洁,头发要整理好,不留异型发型。
精神状态要饱满,不得懒散。
在岗位上行为要规范,不准在客人面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰,挖耳鼻,梳头发,剔牙,打饱咯,挖眼屎,修指甲,不准交头接耳,不准谈笑聊天。
咨询接待
接听客户咨询电话,应熟练地使用规范用语,热情、礼貌地接听电话咨询,科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题,包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。
接待客户来访,应主动、热情、礼貌周到,耐心解答客户有关培训的各类问题,遇到疑难问题,应协调教师一同解决,保证客户的满意度。其它来访客户,应及时通报相关部门。
做好咨询登记表的记录,要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求,为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利证据。
培养与提高业务能力,善于观察,区分对待,灵活应变。对初次来访的客户,应发给其相关的最新培训资料,并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询,应明确培训中心的优势,包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等。
协助客户填写报名资料,核验手续是否齐全,填写是否完整,遇到特殊情况应提出书面申请,按照逐级申请的程序进行申报,申报后方可执行。
信息管理
根据培训周期及课程特征,总结当前报名和咨询状况,提出合理编制课程计划意见。
及时分析咨询和报名资料,整理出潜在大客户对象,将有关信息转交给主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料,及时更新和补充,提出资料更新需求。
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