文档介绍：dianbipap管理手册(前厅管理)北京悦翔xx管理有限公司Beijingyuexiang(xxx)guanligongsi版本号:201306192前言:我们公司的《管理手册-前厅手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准,介绍了本公司的企业文化和相关政策,务求管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解管理公司快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题,尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。建立本手册的目的:本公司的目标是为更多的客户提供“优质、精美舒适”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是管理公司发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的知名度和竞争力,北京悦翔xx管理有限公司制订了一系列标准的手册,指导所有公司名下接管快捷酒店连锁所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。特别提醒!本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料任何人未经许可不得翻印和外传任何人未经许可不得翻印和外传目录前言……………………………………………………………………………7前台服务手册标准……………………………………………………………8前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范………………………………9第一部分前厅部员工岗位职责FO-A001前厅部经理(值班经理)的岗位职责……………………………17FO-A002前台主管的岗位职责………………………………………………19FO-A003前台服务员的岗位职责……………………………………………21第二部分前厅部服务标准与程序FO-B001早班服务员的工作流程……………………………………………23FO-B002中班服务员的工作流程……………………………………………26FO-B003夜班服务员的工作流程……………………………………………29FO-B004前台主管的工作流程………………………………………………33FO-B005电话预订的标准与程序……………………………………………34FO-B006书面预订的标准与程序……………………………………………37FO-B007网络预定的标准与程序……………………………………………38FO-B008更改预定的标准与程序……………………………………………40FO-B009处理超额预定的标准与程序………………………………………42FO-B010处理担保预定的标准与程序………………………………………44FO-B011处理未抵预定的标准与程序………………………………………46FO-B012取消预定的标准与程序……………………………………………47FO-B013转接电话的标准与程序……………………………………………48FO-B014电话叫醒的标准与程序……………………………………………50FO-B015代客留言的标准与程序……………………………………………52FO-B016房间分配的标准与程序……………………………………………53FO-B017办理散客入住的标准与程序………………………………………55FO-B018办理团队/会议客人入住的标准与程序…………………………58FO-B019办理回佣散客入住的标准与程序…………………………………61FO-B020办理散客离店的标准与程序………………………………………62FO-B021办理团队离店的标准与程序………………………………………65FO-B022处理代办退房的标准与程序………………………………………67FO-B023办理提前结账手续的标准与程序…………………………………69FO-B024代客开门的标准与程序……………………………………………70FO-B025为客换房的标准与程序……………………………………………71FO-B026处理延迟退房的标准与程序………………………………………73FO-B027为客人办理续住手续的标准与程序………………………………74FO-B028客用保险箱借用的标准与程序……………………………………75FO-B029行李存取的标准与程序……………………………………………77FO-B030处理客人转托物品的标准与程序…………………………………79FO-B031复印装订的标准与程序……………………………………………80FO-B032文件打印的标准与程序……………………………………………81FO-B033收发传真的标准与程序……………………………………………82FO-B034商品柜代售物品的标准与程序……………………………………83FO-B035消费记账的标准与程序……………………………………………84FO-B036催缴房租的标准与程序……………………………………………85FO-B037查询服务的标准与程序………………………………