文档介绍：服务表现监察制度
评估探访、突击巡查及收集服务使用者意见(二零零九至一二年度)
常见问题
问1:
社署按什么原则拣选服务单位进行评估探访和突击巡查?
答1:
社署按「十选一」的原则及下列订明的准则拣选服务单位进行评估探访或突击巡查:
社署会从每间服务营办机构辖下的每十个服务单位中,拣选一个单位接受评估探访或突击巡查。
如服务营办机构营办超过十个服务单位,社署会以四个主要服务类别(即家庭及儿童福利、安老服务、康复及医务社会服务,以及青年及感化服务)下的每十个服务单位,拣选一个接受评估探访或突击巡查,藉以涵盖不同的服务范畴。
社署会从每间服务营办机构辖下的每十个被拣选单位中,拣选一个接受突击巡查。
如服务营办机构只有一个被拣选的服务单位,有关单位按既定拣选原则进行突击巡查。
问2:
在二零零九至一二年度,有什么提升服务表现监察的措施?
答2:
为落实整笔拨款独立检讨委员会(检讨委员会)在二零零八年十二月发表的整笔拨款津助制度检讨报告的其中一项建议,社署除了定期的评估探访及为调查投诉而进行的突击巡查外,会更频密地巡查服务单位,亦会基于一般质素保证需要而
按抽样拣选服务单位进行突击巡查。此外,检讨委员会亦建议社署评估人员在巡查期间有系统地收集服务使用者的意见。
问3:
就评估的范围而言,评估探访和突击巡查有何分别?
答3:
两者的评估范围是没有分别的,两者均包括根据现有协议的条款评估服务单位执行服务质素标准、基本服务规定和其他方面服务表现的情况。
问4:
就评估的方法而言,评估探访和突击巡查有何分别?
答4:
一如评估探访,突击巡查是透过实地视察、与职员和服务使用者面谈及审阅文件进行评估,只是突击巡查是没有预先通知的。
问5:
社署评估人员如何在评估探访和突击巡查期间收集服务使用者的意见?
答5:
除了在评估探访中与被拣选单位预先安排的服务使用者面谈,以收集及了解有关服务单位在须接受评估的服务质素标准方面的表现和意见外,社署评估人员会在每次评估探访或突击巡查期间,随机拣选约三至四位其他在场的服务使用者,收集他们的意见,以作整体改善服务质素。
问6 :
社署会在何时或如何进行突击巡查,以及突击巡查会历时多久?
答6 :
突击巡查属于事先不通知的探访,社署不会预先通知被拣选单位有关巡查的时间、日期和安排。在一般情况下,评估会在突击巡查当日进行,并会在一日之内完成,当中包括
由评估人员收集服务使用者的意见。不过,评估时间的长短会因应被拣选单位的服务类别和运作情况而有所不同。
问7:
在进行突击巡查时如被拣选的单位没有备存足够的文件及/或没有服务使用者可供面谈(例如巡查当日适逢单位的户外活动;儿童之家的儿童暂时离院返家渡假),社署会作出什么安排?
答7:
评估人员会与被拣选单位的职员商讨出示服务质素标准文件以供审阅的其他方法,例如被拣选单位可出示其总部以传真方式传送的有关文件。如在突击巡查期间没有遇见服务使用者,评估人员可与被拣选的单位商议,以便尽可能与服务使用者会面,例如在可行情况下等他们回来。简言之,社署会因应被拣选单位的服务类别、实际情况,以及是否有职员和服务使用者在场,灵活采用适当的方法进行突击巡查。
问8:
如被拣选的单位因紧急及/或危急情况(例如停电及发生重大事故)而未能接受突