文档介绍：兴业银行郑州分行文件
兴银豫〔2010〕352号
关于印发《兴业银行郑州分行
“服务明星支行”和“服务明星”
评选实施细则(2010年6月修订)》的通知
各机构,各部门:
为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略,进一步推动服务工作,营造分行良好的服务氛围,树立优质服务典型,提升分行客户服务质量和服务水平,根据《兴业银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》(兴银〔2010〕396号),结合分行实际情况,分行特对《兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则(2009年2月修订)》(兴银豫〔2009〕111号)进行修订,现将《兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则(2010年6月修订)》印发给你们,请认真组织学****并严格遵照执行。
附件:《兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则(2010年6月修订)》
二○一○年七月一日
(联系人:会计结算部刘小方;
联系电话:566853(IP),0371-65826672(直线))
主题词:服务管理服务明星支行服务明星评选细则通知
抄送:分行行领导,存档。
兴业银行郑州分行综合部 2010年7月2日印发
附件:
兴业银行郑州分行“服务明星支行”和
“服务明星”评选实施细则(2010年6月修订)
第一章总则
第一条为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略,进一步推动服务工作,鼓励先进,树立典型,提升分行客户服务质量和服务水平,根据《兴业银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》(兴银〔2010〕396号),结合分行实际情况,特制定本细则。
第二条本细则属操作规程,适用于分行辖内郑州同城(不含异地分支机构)营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。
第三条本细则评选的“服务明星支行”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。
第四条本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。
第五条各营业网点负责组织本机构月度“服务明星”的评选工作;分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行”和“服务明星”评选工作,并协助总行做好评选全行年度“服务明星支行”和“服务明星”的推荐审核工作。
第二章基本规定
第六条“服务明星”的基本规定:
(一)营业网点月度“服务明星(柜员)”的基本条件:
1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员;
2、热爱本职工作,有敬业精神和团队意识,忠于职守,勇于奉献;
3、服务意识强,主动热情,耐心细致,服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件;在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中,未发现服务质量问题;
4、熟练掌握并运用本岗位业务知识,快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题;本人当月业务量超过本网点平均业务量;
5、善于创新,在日常工作中注重拓展服务范围,创新服务方式,结合工作实际,提出合理化建议;
6、遵守分行各项规章制度和要求,表现优秀。
(二)分行季度、年度“服务明星(柜员)”的基本条件:
1、参加季度“服务明星”评选的柜员,从事我行前台柜员岗位须满半年以上;参加年度“服务明星”评选的柜员,从事我行前台柜员岗位须满一年以上;
2、热爱本职工作,服务意识强,严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求,形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色,服务工作得到客户及行内员工的一致好评
;
3、业务量超过分行平均水平,业务知识和业务技能全面,在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上;
4、评选期间未发生重大业务操作差错;
5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献,服务事迹先进、突出,具有一定代表意义;
6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件;在总分行服务检查评比或第三方机构调查中,未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件;
7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的,评选期间被社会媒体正面报道或表扬的,为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑;
8、遵守分行各项规章制度和要求,表现优秀。
(三)分行季度、年度“服务明星(大堂经理)”的基本条件:
1、参加季度“服务明星”评选的大堂经理,从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上;参加年度“服务明星”评选的大堂经理,从事我行大堂经理岗位须满一年以上;
2、热爱本职工作,服务意识强,服务工作获得大多数客户和行内员工的好评;
3、业务知识全面,在总分行各项业务考试中位于中等以上;
4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献,服务事迹先进、突出,具有一定代表意义;
5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件;
6、严格执行总分行服务规范标准,评选期间在总