文档介绍：突发事件的处理突发事件的定义、分类突发事件:打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造***身伤害或财产损失的事件。突发事件分类:安全类:治安、消防、交通类突发事件设备类:房屋、设施、设备类突发事件其他类:人身以外伤亡、公共传媒类突发事件突发事件的定义、分类质量事故:因管理服务疏漏引起的以下任何一种突发事件均视为质量事故。◇发生2000元以上,10000万以下我方直接经济损失。◇医疗及赔偿费500元以上的人身伤亡事件◇在管理服务区域发生的刑事案件(公安机关已立案)◇在管理服务区域发生的火灾受到公共传媒(指报纸、电台、电视台)的正确批评突发事件的定义、分类重大质量事故:◇发生10000元以上的我方直接经济损失事件。◇经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡的事故。◇对公司声誉造成较大影响的事件(由公司确定)。安全类:打架斗殴、邻里纠纷;偷盗、抢劫、绑架、***、纵火;车辆碰撞、刮伤、车辆冲岗、车辆丢失、肇事;园区楼道发生火警、写字楼发生火警。设备类:房屋水浸;设备故障、供水、供电、供气设施发生故障;煤气泄漏;电梯困人,电梯下滑。其他类:人身意外伤亡、受到公共传媒批评。常见的突发事件处理突发事件的原则安全管理突发事件都是人为的,处理此类突发事件的主要焦点是对当事人,同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大,处理的关键是技术问题。A、及时向上级汇报;B、将事态控制在最小范围内;C、有人受伤要先救人及报案;突发事件处理程序物业服务中心内部处理的突发事件★突发事件发生后,现场员工接触突发事件,第一时间上报事发部门负责人,并进行现场处理和控制。★事发部门主管接到信息后,应第一时间赶到现场协调处理,并告知物业服务中心经理,物业服务中心经理根据事态状况判断是否需要寻求公司或司法部门支持。★处理完事故现场后,事发部门应了解事故发生的全过程,分析原因并制定纠正/预防措施,填写《突发事件报告单》和《不合格纠正措施报告》,主送品质管理部、总经理办公室,抄送公司管理层。突发事件处理程序物业服务中心内部处理的突发事件★若事件移交相关政府部门处理、事发部门应跟进事件的处理进度及结果。无明确处理结果时须在《突发事件报告单》中说明情况,由物业服务中心经理验证措施实施情况。★纠正预防措施关闭后,物业服务中心经理作为第一责任人,敦促资料存档并将相关资料主送品质部、总办,抄送管理层。突发事件处理程序公司支持处理的突发事件★品质部根据上报的突发事件资料判断是否为重大质量事故。★确定事故为重大质量事故时,由管理者代表主持召开事故评审会,管理层提出意见,输出完善纠正/预防措施,必要时向各部门通报,品质部验证突发事件处理结果是否符合要求,将处理结果主送发生突发事件的项目抄送总办并管理层。★总办根据信息流程在一个工作日内报送突发事件信息,后续处理措施均在收到讯息1个工作日报送,并出具人事处理意见。★品质管理部应在修改文件时,将有效的纠正/预防措施纳入体系文件。经典案例分析7月1日凌晨1:10分,桃源12号岗安全员听到58栋107房内有激烈的争吵声,且越来越激烈,于是汇报指挥中心派人前去协助处理;不久107号房门打开,从里面出来三个男人,场景为两个男人拖着男业主(据事后了解,两个男人为男业主工厂的工人,由男业主的妻子招来),被拖人身上有血迹。此时12号岗安全员立即用对讲机汇报指挥中心要求立即报警,指挥中心值班人员当即拔打110报警。在门口,两个男人用脚踢了男业主几脚,并且互骂、争吵。12岗位安全员反映:根据当时的情势判断他们已在屋里互殴并且男业主被砍伤(从男业主的身上血迹判断,后从派出所了解也得到证实),双方从房间出来后虽然情绪激动大声叫骂但又有所克制,两个男人虽然手上拿着刀但无伤人举动,而男业主则一直对那两个男人说“我已经报警了,等警察来了再说”、“你们先不要走”等话。12号岗安全员在当时的情势下见对方持刀但未有伤人举动,担心激化其情绪,就只是上前大声相劝“有什么事不能好好谈,大家冷静下来再谈吧”等话,但对方未听劝阻,男业主往69栋方向跑,那两个男人略做追赶后就弃刀而走,12号岗安全员在现场维持秩序并与中心确认报警情况,不久,110、120到场,事件就移交警方处理。