文档介绍：客户投诉处理程序
目的
为加强与客户的沟通,保证客户的权利;树立公司诚信、友善形象,确保客户意见、需求得到及时反馈,客户投诉得到及时有效的解决,提高顾客对公司产品的满意度,积极预防损害公司形象的行为或事件的发生,使公司产品和服务更加符合市场的需求。
适用范围
本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
引用文件:
GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》
定义
无。
职责
总经理负责:
处理客户对副总经理的投诉;
处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
副总经理负责:
处理客户对其分管部门经理的投诉。
处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
市场部经理负责:
处理客户对客户服务人员的投诉;
审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
各部门经理负责:
处理客户对本部门相关人员的投诉;
处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
客户代表:
建立客户联络渠道;
签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》;
协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉;
审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》;
组织访问和回访客户。
客户服务人员负责:
受理客户投诉
监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理;
将投诉处理结果反馈给客户;
编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》;
定期访问和回访客户。
资格和培训
执行本程序不需特别的资格和培训。
程序
客户联络渠道的建立
电话接待
客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方,并印在公司售楼书及其它广告中。客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听,非工作时间,设置录音电话接听客户留言。
客户意见箱
在公司开发建设的住宅区域内,设立客户(业主)意见箱。客户服务人员每周收集一次。
电子邮件
设立客户服务专用电子邮箱,接受客户投诉与意见。
传真
设立客户服务传真,号码须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方,并印在公司售楼书及其它广告中。
投诉的受理
客户服务人员接到客户投诉之后,填写《客户投诉处理记录》(见GFP19-2-F1),并告知客户答复时间。
投诉的处理
客户服务人员在自身职责范围内能够处理的投诉,则直接处理,并在《客户投诉处理单》上记录处理结果与客户反馈意见。
客户服务人员在自身范围内无法处理的投诉,则将《客户投诉处理单》交由市场部经理审核后,交总经办客户代表签发至投诉事件所在的或被投诉人所属的部门经理或直接领导。收到《客户投诉处理单》的部门经理或直接领导应在约定反馈时间内作出处理,如无法解决则逐级上报,直至总经理。其工作流程:
客户服务人员→市场部经理→总经办客户代表→投诉责任部门领导→….(总经理)…..→反馈客户。
收到客户代表签发的《客户投诉处理单》的部门,必须保证及时合理地解决客户投诉,并保证完整填写《客户投诉处理单》。
客户服务人员跟踪、监督、检查受理的所有的客户投诉的处理,并负责在及时将处理进度反馈给客户。
如遇到需要多个部门协调行动才能解决的投诉,客户代表直接将《客户投诉处理单》交至总经理,请总经理