临柜服务中的沟通技巧修改股过 PPT课件.ppt

文档介绍：临柜服务中的沟通技巧本次课程我们将学到的内容 1、关于沟通 2、高效沟通的步骤 3、有效沟通的技巧什么是沟通? 为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。沟通的模型:信息发送者接受者反馈沟通的重要性据成功学家们的研究表明,一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此,一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的类型 1、语言:口头、书面 2、非语言:声音语气、身体接触、肢体语言通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。我们常见到的沟通方式有: 面对面电话传真和信件报告网络沟通的行为沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写沟通的四大特点:随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通双向性- 我们既要收集信息,又要给予信息情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性- 沟通的结果是由双方决定的沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的漏斗