文档介绍：“顾客满意”的真正含义
“满意”是一种感觉状态下的水平,怎样才是满意?怎样才是“不满意”呢?
满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中,对顾客满意的定义是:
满意=期望-结果
换句话说,顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意?真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度。
“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客,也不是所有顾客的满意度都需要提高,你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利,而不是不计成本的追求“所有人的满意”!
其次,“顾客满意”的另一个基本原理是:
你能衡量的,才是你能管理的;你无法衡量它,就无法管理、控制它!
一等客户......心心相印
      和客户建立了长期稳定的合作关系,设计可以真正了解客户的需求,可以按照客户的意思和****惯去设计,这样就大大减少了沟通时间和制作时间,而且很多东西可以在客户想出提出之前就做好,客户对你的一些设计创意也能接受和赞赏,也同时是由于长期的合作而产生的私人关系,就使得这个客户不想换别的公司来做,哪怕是价格稍微高一些也愿意与你合作,因为他十分省心,这种关系是通过长期的磨合与沟通建立起来的,客户不愿意再重新走一遍这样的路,也懒得去再开拓一个新的关系,有了问题他也能放你一马,但关键时刻做服务的也要把客户的问题当做自己的问题来解决,你为他担责任以后他就会为你担责任,双方互相服务,这样的客户关系求之不得!
二等客户......随心所欲
      一些客户出于对设计公司和人员的信任,也因为自己的外行,所以任由设计自己自由发挥,这是最考验设计人员的水平的时候了,但又不能说随便的不负责任的乱发挥,还要进行缜密的前期策划和筹措,有了这些机会就很容易做出自己满意的作品来!
三等客户......言听计从
      有的客户非常固执,甚至有些偏激和神经质,从不听别人的,这样的客户就给他一双耳朵,他让怎么做就怎么做,全听他的安排,他要是问你他的想法怎么样?就说还真不错,我怎么就没想到呢!当然最后一定记住要让他签字认稿,否则出了问题倒霉的是自己.
四等客户......无所适从
      最烦的就是那些心里没谱,又怕被别人牵着走,还总装内行的人,对待这样的客户我们只能装傻,稿子也是一遍又一遍的没完没了的改来改去,而且还是多次的把稿子改回原来的设计(要是你没保留原来的文件的话就惨了),再加上签字时的犹豫不决,也不知是他们哪一级老总说了算,出完片子还打电话改动..................................
最后忘了还有什么客户没完没了的在你面前抽烟,犯口臭,窜脚气等等...............不说了,要哭了............
很多时候客户的意见和设计师的意见大相径庭,最终的结果通常都是设计师妥协。刚开始做设计时,我也遇到过,客户要求作品要这样改,那样改。因为客户不是设计师,他不能从艺术的角度出发来理解这个作品。按照客户的要求改好了以后,我通常连自己都不敢相信自己的眼睛,拿着这作作品