文档介绍：项目立项申请书项目名称C-AOC系统立项申请人管理系统开发部项目来源会议决策/年度规划申请日期2013-7-3项目编号IT_PJ201301项目目的通过统一受理,统一调度,统一管理提升服务质量可控性,通过服务模式和工作流程的改变实现专业化分工,通过对人,车,备件等服务资源进行有效整合,提升服务效率。项目内容基于对客户服务管理的全流程监管需求,设计开发C-AOC系统,对现有的设备管理、备件管理、维保服务等系统进行改造,同时与HR、CRM、短信邮件等进行关联应用,新增呼叫中心、GPS、GIS、知识库等,其主要功能点包含:1、话务管理;2、调度管理;3、服务监控;4、服务管理;5、备件管理;6、统计报表;7、设备管理;8、系统管理;9、知识库。项目必要性分析公司业务需求:随着公司的快速发展,截止目前,,现有内部管理模式、服务模式已凸显管理压力,面临诸多挑战和风险。现有传统服务管理模式下,组织结构的不断扩张和业务需求的不断延伸,将进一步加大公司纵向和横向管理难度。设备与人员的同步增长(低比例),以及多元产品的不断投入,对一线人员多技术掌握已是考验,而专业化分工不强,进一步加大管理的复杂性,持续保持或提升服务质量将是挑战;尚未形成更科学的多元产品服务管理和服务调度模型。现有的远程服务监管机制,仍不能及时有效的掌握一线服务过程、真实现状以及客户信息的有效反馈,由此带来的市场竞争压力和潜在风险依然存在。因人员流失、备件周转等问题,直接或间接使得管理成本仍存在‘多投入、重复投入’的问题;人、车、备件等服务资源的有效整合、利用率和服务效能还有很大的提升空间。项目可行性分析技术可行性基础信息化系统比较成熟,围绕设备、客户、备件、工单、人员档案等系统基础信息已经成熟;手机终端已经普及,现在每个工程师都有智能手机;GPS定位应用成熟,能够对工程师实现实时定位;电子地图应用相对成熟;另外3G网络,callcenter系统等技术相对成熟;资源可行性项目成员:项目管理人员1名,JAVA软件开发人员3名,测试人员1名。根据目前IT开发部人员配备,能够满足项目人员要求;项目资金:来源于公司信息化建设预算;项目预期投入资源项目预期投入人力共计6人,其中项目前期预计4人,项目中期需增加2人;(主要包括系统设计、系统开发、项目管理、系统测试)2、计划采购硬件服务器,考虑录音文件会占用容量较大,磁盘空间推荐2TB,按照年初部门预算6万配置;项目预期收益分析专业化分工通过C-AOC模式,实现了服务专业化分工;即技术与管理的分工、一线技术实施与二线技术支持的分工、内勤和外勤的分工;责任更加明确,同时增强备件维修、客户受理、资源利用、有效派工等服务能力;降低一线用工的综合能力要求,缓解服务站主任管理压力和技术人员招聘压力(可替代性强);随着外包业务及多元产品的扩展,该模式下的运作结构可快速满足市场需求,且业务承载性强;可横向实现多元产品分工服务的高效调度,也可为后期全外包模式下的综合调度奠定基础;服务质量可控通过前后台专业化分工和集中资源智能调度,进一步提高备件周转率,改善备件维修质量,提高派工有效性、服务时效性以及一次服务成功率,最终提高服务质量;通过集中受理派单,可有效解决工单的真实性和服务任务的准确性记录;同时对辖内人员、备件、车辆等资源应用状态的清