文档介绍：《前厅客房实训》课程教学大纲
课程名称
前厅客房实训
课程编号
课程代码
课程类型
总学时
讲课学时
实践学时
学分
适用对象
旅游管理专业专科学生
主讲教师
李益斌
一、课程性质、要求
开设本课程的目的,在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才,为经济建设服务。
通过本课程的学****学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材概况
该书在编写过程中,坚持全面系统、先进实用的原则,注重阐述有关管理理论和方法,系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性。教师在讲授过程中,可根据具体内容和教学实际,适当安排参观、操作练****或实****等内容,使学生做到理论联系实际。
三、教学主要内容
第一章前厅部概述
第一节前厅部的任务与地位
前厅部的工作任务
前厅部的地位
第二节前厅部的组织机构和岗位职责
前厅部的组织机构模式
前厅部的主要机构
大堂的主要管理岗位职责(前厅经理、副理、接待主管)
第三节前厅环境
前厅分区布局
装饰美化
大厅微小气候与定量卫生
第四节前厅部人员的素质要求
管理人员的素质要求
服务人员的素质要求(礼貌修养、基本技能)
第二章客房预订
要点:
一、预订的意义与任务(工作任务)
二、客房预订的渠道、方式(电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络)和种类(临时性、确认性、保证性、等待性)
三、客房预定的程序(受理预定、确定预定、抵房准备)
四、超额订房既定房纠纷处理(超订数量确定)
前台接待
第一节接待准备
第二节入住登记
登记的内容(注意登记项目)
入住登记程序(六个步骤)
团队入主登记的程序
第三节客房商品推销
成功推销的前提
客房商品的推销技巧
第四节客房状况的显示及控制
前厅系列服务
礼宾服务
店门迎送(门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙)
问讯服务
问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理
总机服务
人员素质要求
内容和基本要求
商务中心服务
服务项目
服务程序
房价管理与客房经营统计分析
房价管理
价格特点
种类
计价方式
影响定价的主要因素(内在、外在)
房价确定的方法(经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法)
房价的控制和调整(调高房价的作用)
客房经营统计分析
统计报表(客房出租率、平均房价、客人的平均房价)
主要指标分析(客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价)
前厅部的沟通与协调
沟通协调的基本原理
沟通协调的作用
沟通协调的步骤及渠道
前厅部与各部门的沟通协调
前厅与客房部的沟通协调
客人投诉处理
正确看待投诉
投诉处理的原则
处理投诉的基本程序
客史档案管理
建立档案的意义
档案的内容与利用
客房部概述
重点:
1、什么是客房部?客房商品的基本要求是什么?
2、客房部业务的特点是什么?为什么说客房业务具有不易控制性?
3、客房部的主要任务是什么?