文档介绍：一 顾客的需求心理 顾客的需求将是企业的服务内容,随着消费者消费水平的提高和消费观念的转变,顾客对服务的需求也在不断的更新和提高。作为一个专业美甲师要了解顾客的需求心理,根据不同层次,不同顾客的不同需求,提供准确的服务,才能够满足顾客的需求。 心理学家认为,人是永远有所求的高级动物,当一种需求得到满足时,另一种需求就会出现。人的需求多种多样,可以分为物质的、精神的、社会的。心理学家马斯洛将人的需求分为七个层面: 1 生理的需求 生理需求是基础,是满足人的生命本能的需求。生命最需要的是空气、水、食物、生存。 2 安全的需求 当生理的需求得到满足时,安全的需求就出现了,人们力求自己的生活状态有安全的保障。包括防灾、防迫害、保健、巩固建设自己的营地等3 爱的需求当生理和安全有保障时,物质的满足促使精神需求欲望增强,人们爱的需求应运而生,人们渴望得到爱情、亲情、友情。希望更年轻靓丽,修饰装扮自己,更希望得到异性的赏识,希望让世人注目 4自尊的需求 当爱的需求达到时,人们将会要求实现更高层次的欲望,即被人尊重的需求,渴望成功,希望被人信任,被社会承认和肯定,包括名誉、地位、权利、赞扬和尊重等。 5认知的需求 当自尊的需求被满足后,人们会感觉到自身知识的缺乏,精神的空虚,行动的迟钝,因此而产生了对知识的了解、探索、学****深造和提高。人们在知识的海洋中了解了自我,寻求更大的发展及提升,由物质贵族逐渐成长为精神贵族。 6 审美的需求 当人的基本需求得到满足时,就会提出更高层次和更高级的要求,由于社会环境与条件的改变,高层次的需求将占主导地位。人的美容仅是一种高级需求,同样也是一种精神上的享受——是自我需求满足的过程,它要求自我的整齐、洁净、美丽、愉快。 7 自我价值实现的需求 自我价值实现的需求,是人生需求的最高境界,是指促使人的潜能得到充分的发挥,寻求自我成就,实现个人的价值,才华得以开拓、发展及延伸,是人生需求金字塔的塔尖。 人们由于以上七个方面的需求,将会学会消费以满足和实现自己的需求。消费的方式依据人们的文化程度、性格特征、社会地位、年龄差异的不同而存在着极大地差异。因此当顾客在进行美甲咨询时,一定要用100%的力度来号“脉”定位,了解顾客的心理活动,了解她们的所想、所需、所求、所要。正确地提供功能服务,是美甲店(沙龙)赢利的首要条件。 二 美甲顾客的消费类型 为了更好地巩固和稳定美甲沙龙的客户群体,从心理学上可以将顾客分为四种类型。即:随意性。 二 美甲顾客的消费类型为了更好地巩固和稳定美甲沙龙的客户群体,从心理学上可以将顾客分为四种类型。即:随意性消费性美甲、需求性消费性美甲、讲究性消费型美甲和循序渐进性消费型美甲。1 随意性消费型美甲顾客这类顾客多是18-25岁之间的女性,尤以青年学生和初涉社会的女职员为主,她们从报纸、杂志或媒体上看到美甲的绚丽多彩,略知一二慕名而来,尤其在节假日更为显著。她们的主要目的并不在于护理、保养指甲与皮肤,而主要为了猎奇、赶时髦、求新、求异。是带有尝试性或一次性的消费。消费的随意性很强,无明显的目的性。常有一种从众心理,比较容易被美甲师说服。但所进行的服务项目往往是单项的尝试,消费的金额不高。美甲师如果能注意与此类顾客的心理沟通,根据她们求新、求异的心态,可以在服务过程中引导她们逐渐从随意型到需求型,使她们成为美甲店(沙龙)